Cultura
de la calidad
Calidad
Es un fenómeno presente,
es decir que un producto o servicio llena las expectativas deseada.
Características
de la calidad
Son las propiedades y
funciones que el cliente busca en el productos al adquirirlo.
a.
Objetivas: son las que responden a criterios propios del bien en
sí
b.
Subjetivas: corresponde a criterios personales, relativos al modo
de pensar o de sentir y no al objeto en sí mismo.
Etapas
para que la gente cambie sus hábitos y costumbres
- desechar
hábitos antiguos
- Introducir
nuevas conductas
- Apropiarse
de las nuevas conductas
El control e la calidad
permite el mejoramiento continuo, este control permite satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
Para controlar la calidad
es necesario realizar mediciones, tanto en los bienes y servicios como en los
procesos de producción y costos de los mismos
Actualmente el control de
la calidad hace uso de técnicas estadísticas por lo que se conoce con el nombre
de control estadístico de la calidad
Las dos medidas
estadísticas que se emplean con mayor frecuencia en el control de la calidad,
son la media y la desviación estándar.
Generalmente se recurre a
dos métodos estadísticos para determinar la variación que se da en un proceso,
ellos son muestreo por aceptación y control del proceso
El proceso de tormentas de
ideas se puede utilizar de dos formas estructurado y sin estructuras. En el
primero todas las personas de un grupo deben exponer una idea cuando les
corresponda el turno o esperar a la siguiente ronda. En la tormentas de ideas
in estructuras, los miembros del grupo simplemente exponen ideas en la medida
que se les ocurren.
El diagrama de flujo es
una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso y la forma
en que los mismos estan relacionados
Los
símbolos que se utilizan en un diagrama de flujo son los siguientes:
Ovalo: simbolizan el
inicio y el final del proceso
Rectángulos: se usan para los
pasos del proceso
Rombos: indican puntos de
decisión
Círculos: se usan para
conectar porciones del diagrama
Para
elaborar un diagrama de flujo se toman
en cuenta los siguientes pasos:
- identificar
el paso inicial y el final del proceso
- identificar
los pasos que normalmente se dan a partir del paso inicial e indicar en
forma descendente
Cliente
El
cliente es la razón de ser de toda empresa el que recibe los productos o
servicio
Existen
dos tipos de clientes externos e internos. Los clientes eternos son lo que
están fuera de la empresa o institución que adquieren los productos o servicio
de esta. Los clientes internos son aquellas personas o departamentos de una
entidad que dependen uno de otro para hacer su trabajo.
Un
cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de
vista cuantitativo y cualitativo
El
momento de la verdad es el instante en que el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la entidad y tiene una impresión sobre el producto o
servicio.
Satisfacción
del cliente
Es
una misión en la cual todos los miembros de una entidad deben estar
comprometidos pero hacer realidad este concepto, requiere no solo de este
compromiso sino también de algunas actitudes y herramientas que la faciliten
Expectativas
del cliente
- ser
atendido con rapidez
- ser
tratado con respecto, cortesía y honestidad
- recibir
una respuesta adecuada ante las dificultades con esmero, trato justo,
esfuerzo competente y responsable, prontitud y minuciosidad
- tener
disponibilidad del producto o servicio.
Trabajo
en equipo
Un
grupo es un conjunto de individuos que interactúan unos con otros generalmente
para alcanzar objetivos comunes
Un
equipo es un grupo de personas en el cual cada miembro hace uso de sus destrezas
habilidades y conocimientos para alcanzar las metas comunes. Cada integrante
del equipo se compromete con los objetivos reglas y métodos comunes, es
autodisciplinado y se hace responsable de las tareas asignadas.
El
trabajo en equipo es un factor clave para el mejoramiento continuo, gracias a
él se puede mejorar el medio ambiente humano de una organización.
El
trabajo en equipo depende de su correcto funcionamiento en tres areas
Humano-social, administrativo y técnico. En el áre humano-social intervienen
los siguientes aspectos el individuo la comunicación, la motivación,
colaboración y apoyo consenso y manejo de conflictos, la segunda área que
interviene en el trabajo en equipo corresponde a la administrativa, esta se
refiere a la creación de condiciones físicas, organizacionales de conformación y documentales que propician
el logro de los mejores resultados con el
aprovechamiento óptimo de los recursos. La tercera área que influye en
la efectividad con el trabajo en equipo corresponde al área técnica que incluye
los métodos y herramientas necesarias para realizar el trabajo con eficiencia.
Para seleccionar a los integrantes de un
equipo de trabajo hay que considerar que cada uno debe:
- Tener
interés por el asunto
- Conocer
el problema
- Tener
experiencia, habilidad o conocimiento que sea útil al equipo
- Realizar
tareas que se le recomiendan y asistir a reuniones a las que se le
convoque
- Estar
dispuesto a cumplir las normas que el equipo establece para su interacción
y operación
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