CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

 

Satisfacción del Cliente

            Lograr la satisfacción de los clientes es una misión en la cual todos los miembros de una entidad deben estar comprometidos. Pero hacer realidad este concepto requiere no solo de éste compromiso, sino también de algunas actitudes y herramientas que la faciliten.

 

Definición de Cliente

            Es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los productos y/o servicios de una organización. Es la razón de ser de toda entidad.

 

La conceptualización moderna del cliente en las organizaciones es la siguiente:

Ø La empresa depende de ellos

Ø Merecen un trato atento y cortés

Ø Forman parte del negocio, no son desconocidos.

Ø Son entidades con necesidades y deseos y la organización tiene como función satisfacer sus demandas.

Ø No provocan interrupciones son el origen del trabajo

 

Clasificación de Clientes

            Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador de los bienes o servicios que las diferentes organizaciones ofrecían. Actualmente se utiliza una clasificación más amplia que permite enfocarse a la satisfacción del cliente a través de la armonía dentro de la organización. Con frecuencia las entidades actúan como clientes para distinguir el tipo de cliente debe considerarse la función que esté realizando, Para facilitar el aprendizaje se hace la siguiente clasificación:

 

1. Clientes externos: son aquellas entidades que están fuera de la empresa o intitución, pero que adquieren sus productos o servicios. Es necesario diferencias al cliente del usuario. Mientras que el primero es quien adquiere el producto o servicio el segundo es quien lo consume y estos no siempre coinciden.
2. Clientes internos: son aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que reciben los productos o servicios dentro del proceso.

 

En la actualidad el término cliente se ha generalizado y no se refiere únicamente a aspectos comerciales; hoy por extensión, podemos  llamar clientes a las personas con quienes tratamos a los familiares, amigos, compañeros de trabajo, y a todos aquellos que esperan se les proporcione un servicio o que se les satisfaga alguna necesidad.

 

Consecuencias de no satisfacer al cliente

            Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Desde la óptica cuantitativa, la empresa no recibe los beneficios económicos que le proporciona un cliente satisfecho. La última corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno. Por cada cliente que se queja a alguna compañía acerca de su servicio, hay 24 clientes insatisfechos, quienes no protestan

 

El ciclo del servicio  ( momento de la Verdad)

            Cada vez que el cliente tiene contacto con la organización, está calificando ese momento como bueno o malo, o sea se forma un juicio de cómo fue tratado, cada calificación es un Momento de la Verdad.

            “Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”

            Cuando un cliente adquiere un producto o servicio y este logra satisfacerlo más allá de sus expectativas se puede decir que se ha logrado un grado de satisfacción extraordinaria, al que se denomina Delite.

 

¿De quien es la obligación?

            Servir a los clientes en forma eficiente es un objetivo que debe regir en toda la organización. La responsabilidad es de cada miembro. Todos absolutamente todo, deben satisfacer a los clientes externos o internos pues ellos esperan calidad en el servicio al cliente y de la satisfacción de esas expectativas depende la permanencia de las entidades.

            Al brindar un servicio de manera incorrecta, se estará eliminando de la mente del cliente, todo los momentos de buen trato que haya recibido. No todos los funcionarios de una institución tienen contacto personal con el cliente externo, sin embargo en la cadena cliente-proveedor interno, cumplen el papel de clientes internos y requieren un servicio con calidad, para que estos a su vez puedan ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas de su cliente externo.

 

Lo que espera el cliente

            El cliente de hoy busca que se le satisfagan sus necesidades de la mejor forma y la relación empresa-cliente debe ser más dinámica y el proceso de comunicación, eficiente. Ya no se trata simplemente de ser corteses con el cliente sino de conocer sus expectativas con respecto al producto o servicio y satisfacerlas.

            Para complacer al cliente se requiere tener conocimiento de sus necesidades. Las objetivas corresponden a las citadas como características de la calidad ya establecidas, pueden sintetizarse como:

Ø Se atendido con rapidez

Ø Tener disponibilidad del producto o servicio en el momento preciso en que se solicito

Ø Recibir información precisa

Ø Obtener un servicio personalizado

Ø Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad

Ø Recibir una respuesta adecuada ante las dificultades con: esmero e interés, trato justo, esfuerzo competente y responsable, prontitud y minuciosidad.

 

Algunas reglas para satisfacer las necesidades del cliente son las siguientes:

1. Puntualidad
2. Ir un paso antes que los clientes
3. Saber escuchar
4. Realimentación

 

PUNTOS CLAVE RESUMEN

Ø El cliente es la razón de ser de toda empresa, e institución, el que recibe los productos o servicios.

Ø Existen dos tipos de clientes: externos e internos, los clientes externos son los que están fuera de la empresa o institución, que adquieren los productos o servicios de éstas. Los clientes internos son aquellas personas o departamentos de una entidad que dependen uno de otro para hacer su trabajo.

Ø Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Desde la óptica cuantitativa la empresa no recibe los beneficios económicos que le proporciona un cliente satisfecho. La última corresponde a la pérdida de prestigios en su entorno. Es obligación de todos lo que laboran en una entidad dejar satisfecho al cliente.

Ø El momento de la verdad es el instante en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la entidad y tiene una impresión sobre el producto o servicio.

Ø Las entidades deberían con sus productos y servicio, apuntar no solo hacia la satisfacción del cliente sino hacia su deleite, lo cual no es un asunto de técnicas solamente sino de actitud de cultura y de espíritu

 

APORTE DE LA CAPACITACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Que es un cliente?

Ø Un cliente es la persona más importante

Ø Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él

Ø Un cliente no es una interrupción e nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo

Ø No hacemos un favor al cliente le damos un servicio, sino el no hacer un favor a nosotros

Ø Un cliente no es alguien con quien se debe discutir o pelear, Nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente

Ø Un cliente es alguien que nos tra sus necesidades y nuestro trabajo es el satisfacerlas.

 

Que significa el servicio?

Ø Ir más allá de un servicio tradicional

Ø Permanecer en el mercado

Ø La razón o misión de la organización

Ø Diferenciación clave en un mercado

Ø Estímulo competitivo que genera beneficios

Ø Un relación permanente con el cliente

 

Conceptualización del servicio

Ø No se produce en el instante

Ø No se puede almacenar

Ø No se puede demostrar anticipadamente

Ø Su valor depende de la experiencia personal

Ø Su presentación es irreversible

Ø La calidad debe iniciarse antes de la producción

Ø Requiere interacción para crearse

Ø Su calidad es algo subjetivo.

 

Que es el servicio al cliente?

Ø Es un compromiso personal con el cliente

Ø Es atender las necesidades de los clientes

Ø Es enfocarse en las preocupaciones de cada persona

Ø Es una identificación sistemática de las necesidades

Ø Es una estrategias para resolver problemas

Ø Es enfocarse en aspectos críticos

Ø Es enfocarse en cubrir las expectativas

Ø Es coordinación de programa materiales, actividades

Ø Es desarrollo e instalar u sistema racional

 

Los mitos del servicio

Ø La calidad

Ø La queja

Ø Las isla organizacional

Ø La iniciativa

Ø La política

Ø La selección

Ø De sonreirle al cliente es suficiente

Ø Del silencio del cliente

Ø De la autorización

Ø Del dirigente adivino

 

Que es cultura?

            Un modelo de suposiciones básicas inventadas, descubiertas o desarrolladas por un determinado grupo, que ha funcionado suficientemente bien como para considerarse válido y por otro lado que ha sido dado a conocer a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir en relación con esos problemas.

 

Requerimiento para una buena cultura

Ø Espíritu de servicio

Ø  Libertad para servir

Ø Capacitación y desarrollo

Ø Creatividad

Ø  Visión compartida

Ø Dominio propio

Ø Pensamiento sistémico

Ø Trabajo en equipo

 

Momento de Verdad

            Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene un primera impresión sobre la calidad de su servicio.

 

Los pecados del Servicio

Ø Apatía

Ø Desaire

Ø Frialdad

Ø Aire de superioridad

Ø Robotismo

Ø Reglamentismo

Ø Evasivas

 

Lo que se debe tomar en cuenta para poder brindar un buen servicio al cliente

Ø Trabajo en equipo

Ø La calidad en el servicio objetiva y subjetiva

Ø Cuidar la calidad del servicio

Ø Organización del tiempo

Ø Comunicación con los clientes

Ø Estados de ánimos de los empleados.