COMUNICACIÓN EMPRESARIAL  I nivel  /  elaborado  por :   Prof. Marisela Mendoza Pérez

Con esta sub área se pretende que las estudiantes y los estudiantes logren conocimientos  y destrezas para el logro de la calidad en la comunicación oral, comunicación escrita y la redacción, aplicando las técnicas del discurso empresarial por lo que se debe utilizar  la metodología y técnicas didácticas adecuadas en el logro de los resultados de los aprendizajes.  

Esta sub área cuenta con tres unidades de estudio que se desarrollará durante 8 horas semanales que sumará 320 horas anuales:

·       Comunicación Oral: en la cual el o la estudiante adquiere  habilidades en el discurso oral para su desarrollo personal como profesional.  Además, se pretende que la alumna y el alumno, desarrollen  técnicas y habilidades en la atención telefónica.

 

·        Comunicación Escrita: en la cual el  o la estudiante adquiere  habilidades en el discurso escrito, para lograr una comunicación eficaz. El conocimiento se adquiere por medio de la práctica, por lo que es necesario que se realice constantemente la  redacción de documentos.

 

·       Principios de Redacción: en la cual el o la estudiante  desarrollará técnicas de redacción utilizadas en la comunicación empresarial para lograr el éxito a nivel empresarial por ende, gerencial

 

Unidades	Nombre de la unidad de estudio	Tiempo estimado en horas	Tiempo estimado en semanas
I	Comunicación Oral	96 horas	12 semanas
II	Comunicación Escrita	112 horas	14 semanas
III	Principios de Redacción	112 horas	14 semanas
	Total	320  horas anuales	40 semanas

 

 

Modalidad : Comercial y Servicios	Especialidad: SECRETARIADO EJECUTIVO
Sub-área:  Comunicación Empresarial	Año:  Décimo
Unidad de Estudio: Comunicación Oral	Tiempo Estimado: 96 horas
Propósito:             Desarrollar habilidades para comunicarse satisfactoriamente en ámbito empresarial y personal.

 

Objetivo :

 

1.    Analizar el proceso de la comunicación oral en el entorno empresarial.

 

·        El proceso de la comunicación en las organizaciones.

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Los elementos de la comunicación son los siguientes:

Comunicador: es una persona con ideas, intenciones, información y un propósito para su comunicación.

Codificación: a función de la codificación es proveer una forma en la cual se puedan expresar las ideas y propósitos como si fueran un mensaje.

Mensaje: el mensaje es lo que la persona espera poder comunicar al presunto receptor, y su formato exacto depende en grado sumo del medio utilizado para llevar el mensaje.

Medio: El medio es el portador del mensaje. Este puede ser: contacto personal, teléfono, etc.

Decodificación-receptor -Decodificación implica interpretación. Cuanto más se acerque el mensaje decodificado a la intención deseada por el comunicador, tanto más eficaz será la comunicación.

Retroalimentación: La retroalimentación de la comunicación  le puede llegar de muchas formas: las dos personas están frente a frente, con intercambios verbales, expresiones faciales de descontento o de mal entendimiento (medios directos). Medios indirectos: descensos de la productividad, mala calidad de la producción, aumentos en ausentismo o rotación.

Ruido: son aquellos factores que deforman el mensaje pretendido.

 

El diseño de una organización debe proveer comunicaciones en cuatro sentidos distintos: descendente, ascendente, horizontal y diagonal.

Comunicación descendente: fluye desde las personas en los altos niveles hasta los niveles más bajos de la jerarquía.

Comunicación ascendente: el comunicador está a un nivel más bajo que el receptor en la organización.

Comunicación horizontal: cuando alguien del departamento de contabilidad se comunica con alguien del departamento de ventas para tratar un

Asunto relacionado con los cursos de la Facultad de Ciencias de la Administración.

Comunicación diagonal: por ejemplo, el contralor de una empresa puede desear hacer un análisis del costo de distribución. Una parte puede incluir que la fuerza de ventas envía un informe especial directamente al contralor, en lugar de pasar por los canales tradicionales del departamento de ventas. En este caso, un canal diagonal sería el más efectivo, en términos de tiempo y esfuerzo para la organización.

·      Definición de comunicación.

 

Se puede definir como el concepto de formas, sistemas e instrumentos que logran transmitir imágenes, ideas, actitudes de una persona a otra, generación en generación, o de sociedad a sociedad.

 

Es un proceso de intercambio de significado entre personas el cuál se produce principalmente por medio del lenguaje.

 

·      Elementos que intervienen en el proceso:  código, emisor y receptor 

 

Emisor:  persona que crea el mensaje, lo adapta a la realidad y lo envía.

Código: Llamado también codificador.  Es el conjunto de símbolos que tienen un significado común para el emisor y el receptor.

 

Mensaje: Es lo expresado por el emisor escuchado y comprendido por el receptor. El mensaje se elabora, con objetos, personas y lugares quienes forman

parte de todo lo que nos rodea y de lo cuál expresamos ideas, sentimientos, críticas y otros.

cada receptor interpreta el contenido del mensaje según sus propias percepciones, no según las del emisor y en la medida en que se adapta a la comprensión del receptor se logrará el objetivo

 

Canal: Medio utilizado tanto por el emisor como por el receptor para transmitir o recibir mensajes.  Existen canales naturales (cinco sentidos del ser humano) y canales hechos por el hombre. Es el medio a través del cual viaja el mensaje, los más comunes son: El aire para la palabra hablada y el papel para la escritura, pero también pueden intervenir cables y hondas eléctricas. Puede ser verbal y escrito. Se puede transmitir a través de un memorando, un computador, el teléfono, un telegrama, la televisión (transmite gestos, indicios visuales). Puede ser simple cuando no presupone otros medios y compuestos cuando interviene otro medio o cadena de medios, ejemplo los medios masivos de comunicación.

 

            Decodificador: Es la traducción realizada por el receptor.

 

Receptor: persona que recibe el mensaje y lo interpreta , Llamado también codificador el receptor es el que escucha el mensaje, pero si no entiende el codificador no podrá entender el mensaje.

 

Es importante que el emisor y el receptor conozcan y entiendan el código por el cuál se van a comunicar.

 

Codificador Toma las ideas y las dispone en un código, en la comunicación persona apersona esta función la cumple la capacidad motora de la fuente, los mecanismos vocales, los sistemas musculares de la mano y de las demás partes del cuerpo.El código es un sistema común organizado de signos o símbolos, regidos por reglas en la emisión y recepción de mensajes y constituyen verdaderos sistemas de comunicación, puede ser simple cuando maneja un solo tipo de signos y, complejo cuando emplea signos tomados en préstamo de otros códigos.

 

Fuentes : http://lacomunicacionorganizacional.blogspot.com/

 

Generalidades de la comunicación.

 

1 Tipos:  oral, formal e informal, externa,

 

Oral: Es todo lo que expresamos por medio del habla.

 

 

 

Formal: es aquella que da la propia organización como tal

Informal: (rumores). De persona a persona sin atender niveles según los deseos de éstas de compartir y relacionarse.

Externa Todas aquellas comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización.

http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/glosario/menu.html

 

Ascendente, descendente, horizontal, verbal y no verbal.

 

Ascendente: Es la que se baja de los subordinados a los superiores y continúa ascendiendo por la jerarquía organizacional.

 

Descendente:  Es la que fluye de las personas en niveles más altos que aquellos que se encuentran en niveles inferiores a la jerarquía organizacional.

 

Horizontal : Es la información entre personal de niveles organizacionales iguales o similares.

 

Verbal:  Es aquella que se realiza mediante el sistema de signos articulados (por medio de palabras).

 

La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz.  Algunos elementos de la comunicación verbal son:

 

·         Confianza:  Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades.  Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:

o   Hable directo al usuario y mirándole el rostro.

o   No vosee al usuario.  Cuando se dirija hacia él háblele de usted.

o   Muéstrese humano y sensible.

o   Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.

o   No interrumpa, deje que el usuario hable primero.

o   Escuche con cuidado, no se distraiga.

o   Tome notas, si fuese necesario.

·         Respiración:  Respire en forma natural, con tranquilidad.  Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad.

·         Sonría:  Una sonrisa transmite confianza.

·         Sencillez y brevedad:  Hable con términos y vocablos simples.  Hable lo necesario.

·         Orden:  Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

·         Convicción:  Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificándose con el usuario.

 

Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.

·         No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha.

·         No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

·         Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).

·         Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).

·         Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

·         Ser confrontativo.

·         Diferencias de lenguaje.

·         Timidez o indiferencia.

·         Diferencias de profesión, estatus o condición social.

·         Sentimientos, estados de ánimo.

·         Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).

 

Artículo 7:  Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como:

 

·         ¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente-.

·         ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?

·         ¿Y qué esperaba?

·         A mí no me pregunte por qué.  Eso es lo que dice el reglamento.

·         Creo que anda en el baño o tomando café.

·         El está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el usuario.

·         Es que en ese departamento nunca contestan.

·         ¡Es que tenemos cada funcionario!.

·         Es que yo no me encargo de eso.  Lo siento.

·         Eso era antes.  Ahora lo hacemos diferente.

·         Eso nada tiene que ver conmigo.  Es en otro lado.

·         Espere un momento.  Tengo una llamada.  El usuario presencial, es primero que el teléfono.

·         Estoy muy ocupado en este momento.

·         Explíquese bien, porque no lo entiendo.

·         La persona responsable de eso está enferma.  ¿Podría volver otro día?

·         Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

·         No sea impaciente, por favor.

·         No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.

·         Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.

·         Pero, ¿no leyó las instrucciones?

·         Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.

·         Ya le contesté eso.

 

Además, evite la excesiva confianza con los usuarios.  Déles siempre un trato profesional.  Nunca use frases como las siguientes:

 

·         ¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!

·         ¡Diay, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional.

·         ¡No, mi amor, eso era antes!

·         ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!

·         ¿Cómo vas?  No se tutea al usuario.

 

 

No Verbal:  No se emplean las palabras, si no que se recuren a otros sistemas de signos como ejemplo: luces, sonido, ruido, colores, gestos, miradas, movimientos, imágenes, gráficos, etc.

 

 

La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación se mencionan los principales elementos:

 

·         Naturalidad:  actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al usuario.

·         Contacto visual:  mire al rostro.  Vea a los ojos.  Esto revela decisión, sinceridad y valentía.

·         Labios:  no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos.  Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.

·         Forma de sentarse:  no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante.  Esto sugiere seguridad en sí mismo.  Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor.  Evite los movimientos constantes y abruptos:  éstos denotan intranquilidad e inquietud.

·         La voz:  la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear.  Esto demuestra seguridad en sí mismo.  Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez.  Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando.  Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado.  Con ello se logra más impacto y firmeza.  Un tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisión, inseguridad.  Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y rudeza.

·         Las manos:  contrólelas en todo momento.  Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.

·         Aprenda a escuchar:  una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha.  Para escuchar es importante hacer lo siguiente.

o   No interrumpa y no se distraiga.

o   Oiga con cuidado las principales ideas.

o   Observe a la otra persona cuando le habla.

o   Inclínese hacia la persona que le habla.

o   Demuestre que está profundamente interesado (a).

o   Haga preguntas.

o   Concrétese al tema que le plantea.

 

 

 

 

Otros

Escrito: Es la transmisión de aquellos pensamientos, ideas y sentimientos que hacen posible el entendimiento entre los seres humanos.

 

 

 

 

·      Factores que favorecen la comunicación.

 

Saber escuchar: Esta implica no solo escuchar quejas, sino también las ideas y sugerencias.

 

Estar informado o mantener informado: Es importante que dentro de una entidad, el personal debe estar enterado de las situaciones que afectan y los benefician.

 

Estimular una comunicación recíproca: Para una comunicación interna el jerarca debe saber escuchar y mantener informado al personal, además debe siempre dar una señal de estimulo hacia los demás.

 

 

Dar participación: Es importante dividir la comunicación de dos personas o más, está se debe dividir para la participación de aporte de ideas, comentarios, etc.

 

Crear un clima de confianza

 

·      Barreras de la comunicación.

 

          Quizás, nunca lo pensamos, pero al comunicarse dos personas ocurren muchas cosas, en lo más simple y cotidiano, la comunicación mutua, ósea, se disgrega en preguntas, respuestas, explicaciones, y aclaraciones.

          Las Barreras en la Comunicación, o simplemente interferencias, son obstáculos que pueden llegar a distorsionar, desvirtuar o impedir parcial o totalmente el mensaje, y se sitúan entre el emisor y el receptor, cuando ambos están en los mismos campos de experiencia.

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                      Tipos de Barreras de Comunicación

 

Las más importantes : 

Barreras Físicas.

          Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

 

Barreras Semánticas.

         Semánticas   Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido pero no es tan urgente".

 

Barreras Fisiológicas.

       Fisiológicas:    Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a través de la música o sonidos fuertes.

Barreras Psicológicas

          Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la  información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.

 

Barreras Administrativas.

          Las barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

 

Como Evitar las Barreras de Comunicación

 

          Para superar las barreras en las comunicaciones, los especialistas recomiendan, entre otras cosas, lo siguiente:

 

• Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor.
• Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la "obstruyen".
• Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
• Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.

• Escuchar con atención. (Escucha activa)
• Aclarar las diferencias en las percepciones.

• Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión

adecuada.
• Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
• Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
• Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

"En conclusión una barrera no es un obstáculo imposible para comunicarnos, si no que a veces nosotros mismos provocamos esas barreras por el simple hecho de no ser una Comunidad Unida y así llegando a los extremos que ahora vivimos. La Comunicación es esencial en la vida de nosotros porque sin ella ésta Humanidad no Progresaría".

http://fomperosa.blogspot.com/2009/08/barreras-de-la-comunicacion.html

 

 

COMUNICACIÓN Y RELACIONES HUMANAS

 

La Comunicación

 

 "Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de ese aislamiento o telón, que impide que la orden clara e incluso el espíritu de las más razonables propuestas, lleguen a su destino".

Redfield; CH. E. (Univ. Chicago)

 

 

Aspectos esenciales de la comunicación.

 

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla.

 

Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que este  proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

 

   Informar: Está dirigida a la razón, a la inteligencia.

   Persuadir: Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.

 

Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como  las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados.

 

 

Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:

 

La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.

 

 La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analógica.

 

Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una persona frente a la otra.

 

Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir en la conducta, luego se establece una concatenación entre el contenido y las relaciones.

 

Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta interrelación se conoce como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir:

 

Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula.

 

Si existe acuerdo en el contenido y no en la  relación se impone la frase “estamos juntos por trabajo”.

 

Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no hay afectación sensible.

Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

 

Concepto de comunicación.   

        La palabra comunicación proviene del latín “comunicatio” y éste a su vez procede del sustantivo “comunico”, cuya traducción al castellano es participar en algo común. Tanto el sustantivo comunicación, como el verbo comunicar, tiene su origen en la palabra “comunis”, raíz castellana de la palabra comunidad, la cual significa la participación o relación que se da entre individuos. 

 

El término comunicación como concepto se presta a muchas interpretaciones, las cuales dependen del momento histórico, así como las exigencias políticas, económicas, culturales y sociales del medio en el cual han surgido; esto ha dado origen a una gran variedad de conceptos; entre los cuales se pueden mencionar:

 

Aristóteles: Señala que comunicación, es un proceso donde se utilizan todos los medios de persuasión que se tengan al alcance para hacernos entender.

 

Kurt Lewin: Define el proceso de la comunicación, como un complejo sistema de acciones e interacciones personales y grupales, donde un individuo trasmite un mensaje a otro y éste a su vez responde a otro mensaje, lo que genera un proceso circular y continuo. 

 

William Bortot: Expone que la comunicación, es un fenómeno que establece una relación entre dos o más individuos, basada en el intercambio de mensajes y/o ideas, medio a través del cual se desarrollan todas las relaciones humanas. 

 

André Martinet: Es la utilización de un código para la transmisión de un mensaje de una determinada experiencia en unidades semiológicas con el objeto de permitir a los hombres relacionarse entre sí.

 

David K. Berlo: Es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a través de un canal hacia un receptor. 

 

          Como se puede observar, independientemente del autor y momento histórico donde se desarrollan las ideas, todos coinciden en señalar que la comunicación es un proceso por medio del cual los individuos se relacionan entre sí, para hacer del mundo un lugar donde las ideas, los conocimientos, hechos y situaciones sean comunes; en los actuales momentos se habla que el mundo es una gran aldea, pues cualquier acontecimiento que suceda en el lugar de la tierra que fuese y por remoto que éste sea, puede ser visto en forma inmediata por todos los países del mundo.

 

Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creación de un clima de trabajo favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación efectiva.

 

Es necesario tener totalmente claro:

 

¿Qué es información?

¿Qué es comunicación?

 

Para su esclarecimiento diremos que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor.

 

La comunicación es algo más compleja y en la cual intervienen otros elementos, graficaremos la misma para su mejor comprensión.

 

 

 

 

  Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir acción, comprensión e interpretación del mensaje, ya que lo más importante en la comunicación es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentación, radicando en estos elementos la diferencia entre la información y la comunicación.

Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con independencia que existen otras) para la comunicación:

 

"La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas, sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una respuesta."

 

 

·      La comunicación en las organizaciones: formal e informal

 

Comunicación Organizacional

 

            La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto.

 

            Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”.

 

Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio”.

 

Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de técnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros y entre la organización y el entorno.

 

La comunicación organizacional podemos dividirla en interna y externa, la primera dirigida a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas, relaciones de ventas, publicidad, etc.

 

Tipos de comunicación organizacional.

Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales.

 

                        Ascendente: El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor. Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos.

 

                        Descendente: El flujo se origina del emisor arriba y más abajo el receptor.

Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los propósitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: “quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por que”.

 

                        Horizontal. Ambos al mismo nivel. Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.

 

                        Informal: (rumores). De persona a persona sin atender niveles según los deseos de éstas de compartir y relacionarse.

 

Formal Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal.

 

Importancia de la comunicación en las organizaciones

 

            Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar, hoy día es mucho más importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar.

 

 

            Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y control, se cumplen a través de la comunicación.

 

            Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no sólo para ser vista en su aspecto teórico, sino valorar también el contenido práctico que lleva implícito, veamos que:

 

            La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.

 

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa).

 

Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y como esta varía en dependencia de los canales que utilicemos.

 

Citemos dos ejemplos el A y el B

 

A- Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.

 

B- Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los integrantes del grupo. 

 

 

 

 

 

 

 

Estos dos casos pueden producir:

 

Una relación diferente en cada enlace.

Una reacción distinta en la misma persona.

 

La comunicación no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino que previamente debe haber definido misiones y responsabilidades, con una transferencia amplia y bien coordinada en todos los sentidos.

 

Con el ánimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en este sentido pregúntese.

 

¿Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o dificultades dentro de nuestra empresa?

¿Llegan sin deformación a  la persona que debe estar informada y capacitada para decidir y resolver, o sucede lo contrario?

¿Que medidas estamos tomando para resolver nuestra presente situación?

 

 

 

2. Aplicar el lenguaje apropiado en la oficina tomando en cuenta el estilo, características y las técnicas de comunicación oral.      

 

·        Aspectos de la comunicación oral.

 

·      Factores: voz agradable, tono, velocidad al hablar, modulación, volumen, pronunciación, dicción y otros.

Voz agradable: tiene especial significación en la oratoria. Es un instrumento del que el conferenciante debe aprender a servirse con flexibilidad y seguridad. Una buena voz facilita la tarea del orador y le da un apoyo firme

Tono: todo individuo tiene su disposición un cierto número de notas que emiten con o mas o menos facilidad y que constituyen la extensión de la voz. Por lo común las voces masculinas se distribuyen en tres categorías: tenor, arítono y bajo. En las voces femeninas también ocurre. Conviene conocer, al menos saber delimitar, con facilidad, la voz de cada uno, pero reconocer los sonidos que podamos emitir con más facilidad, o las que tenemos mas dificultad en realizar.

 

               Esto es importante ya que hay voces que se elevan a tanta altura que se hacen totalmente insoportables. Las voces de falsetas son incomodas, como algunos que parecen salir de la parte más profunda del vientre del orador.

 

               Es importante tener en cuenta subir la voz, cuando se quiera realizar una afirmación, bajar cuando se quiera hacer una especie de confidencia al público. El arte de cambiar el tono de voz es difícil y pocos oradores saben practicarlo.

 

               Cuando hablamos en público la voz debe tener un tono variado, como en la conversación, con algo más de fuerza. Pero no ha de caer en la monotonía ni en las disonancias.

 

Velocidad al hablar: se debe evitar hablar rápidamente porque se dificulta la capacidad de entendimiento para el auditorio así como también la lentitud, porque resulta desesperante.

Se recomienda practicar en voz alta la lectura para encontrar un tono apropiado.

 

Modulación: se conoce también como melodía y consiste en la mayor o menor altura del tono. La melodía de la voz humana viene determinada por la vibración de las cuerdas vocales y se ve afectada por la edad y el sexo.

 

Volumen: se refiere a la intensidad, la resonancia y el grado de altura que se le da a la voz. Puede aumentarse o disminuirse, según el aire que se deje pasar por los órganos de la fonación y por la boca. Las fuertes reacciones emotivas tienden a aumentar el volumen de la voz.

 

Pronunciación: consiste en emplear los sonidos fonéticos que son propios en cada palabra, poniendo el acento en la sílaba precisa. Por ejemplo, “colibri” y no colibrí, “vayamos y no váyamos”.

 

Dicción: designa el acto mismo de decir, considerando en su materialidad, etimológicamente significa el arte de decir. “Se dice que un orador tiene gran facilidad de evolución y una excelente dicción.

Se divide en dos partes principales:

 

La articulación: manera en que se utilizan las consonantes que dependen de la abertura de la boca. No hay que abrirla excesivamente pero tampoco dejar a medias las palabras.

 

La pronunciación: el sonido que se da a las vocales. Cada región vocal tiene preferencia por una vocal determinada que pone en primer lugar.

 

·      Tipos: ascendente, descendente y horizontal.

 

COMUNICACIÓN ASCENDENTE

 

La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización .Es el flujo de comunicación hacia arriba que surge de los niveles bajos de la empresa o institución y su recorrido es justo el contrario de la descendente: nace en la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en función de cómo estén organizados los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección de la empresa. Es muy importante puesto que permite:

 

Una correcta comunicación que enfatiza la necesidad de recibir información  es altamente precisas, no premia la retroalimentación positiva, simplemente crea  una dinámica que permite el ascenso tanto de comunicaciones positivas como  negativas, que se aproximen al máximo a la realidad de la organización en  cualquiera de sus áreas, departamentos o lugares de trabajo.

 

Objetivos de la comunicación ascendente

 

El objetivo fundamental de la comunicación ascendente es favorecer el dialogo  social en la empresa o institución para que todos se sientan protagonistas de la  actividad y de los objetivos corporativos, que afloren energías y potencialidades  ocultas y lograr el máximo aprovechamiento de las ideas así como favorecer el   auto análisis, la reflexión y estimular el consenso ·

 

 

¿Para qué sirve la comunicación ascendente?

 

La comunicación ascendente sirve primordialmente como vehículo de retroalimentación, cerrando el ciclo de la comunicación descendente para  garantizar que se codifique y decodifique correctamente la información.  Es decir, proporciona a los directivos el feedback  adecuado acerca de asuntos y  problemas actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones  para dirigir con eficacia.

 

Comunicación Descendente

 

este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores. Con ella se controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para regular el sistema de funcionamiento. Se trata de una información de poder. Su efectividad depende de lo extensa que sea la jerarquía de la empresa, así en empresas de gran tamaño puede llegar a tener menos efectividad debido al distanciamiento y esto puede llevar a una distorsión de la información. En este caso se deberá recurrir a algún tipo de solución para evitarlo.

 

  EJEMPLO  

 

Lic. Juan Meneses ChávezSe informa que la junta de preproducción planeada para el martes 29 de octubre queda suspendida por motivos de horarios. Los horarios y fechas de la junta de preproducción y de la grabación serán informados posteriormente por este medio. Estén al pendiente de la información.  Gracias

 

COMUNICACIÓN HORIZONTAL

 

 

La comunicación horizontal l se refiere al Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.

 

Este tipo de comunicación se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa. La función de la comunicación horizontal es la de suministrar apoyo emotivo y social entre los trabajadores, al igual que coordinar las tareas para la plantilla, de modo que estén organizadas y sean coherentes unas con otras.

Objetivo de la comunicación horizontal:

Las empresas eficaces tratan de fomentar este tipo de comunicación, ya que genera el concepto de equipo multidisciplinar de trabajo, lográndose una mejor coordinación en el desarrollo de la actividad empresarial.

 

Funciones de la comunicación horizontal

 

La comunicación horizontal tiene diversas funciones importantes.

 

Permite compartir información, coordinar y resolver problemas entre lasunidades.

Ayuda a resolver conflictos.

Permite la interacción entre iguales, proporciona apoyo social y emociona la las personas.

Todos estos factores contribuyen a la moral y a la eficacia.

 

 

Es eficaz porque:

 

Genera un espíritu de cooperación y logra crear un ambiente de trabajo  en común, teniendo en cuenta los objetivos de cada uno de los departamentos de la empresa.

Facilita la desinformación de los falsos rumores y los malos entendidos, rebajando la presión al aclararse las situaciones.

Es más rápida que los otros tipos de comunicaciones, llegando antes a las personas y departamentos implicados.

Facilita el entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas entre los distintos estamentos de la empresa.

Se genera confianza y amistad entre los compañeros de la empresa.

 

 

El objetivo principal de la comunicación empresarial en general es el de conseguir una imagen positiva y un clima adecuado. Para ello considero que la mejor herramienta para que la comunicación interna sea eficaz, específicamente la horizontal es a través de las los canales de comunicación, es decir, los medios electrónicos como el chat y las redes sociales. Ya que considero que no sólo se utilizan las computadoras para recopilar y distribuir datos cuantitativos, información de la empresa, etc., sino también para "hablar"  con otros compañeros de trabajo de temas no relacionados con sus funciones en la empresa a través del correo electrónico (email) o las redes sociales. Ventajas: Las ventajas de la tecnología en comunicación electrónica son mucha se impresionantes. Dentro de las empresas, las ventajas de la comunicación electrónica comprenden la distribución de más información, velocidad y eficiencia en la entrega de mensajes de rutina a grandes cantidades de personas a través de vastas áreas geográficas. Desventajas: Entre las desventajas de la comunicación electrónica están la  dificultad para resolver problemas complejos, que requieren interacción más amplia, cara a cara y la incapacidad para captar claves sutiles, no verbales o de inflexión acerca de lo que el comunicador está pensando o transmitiendo. 

 

 

Bilbiografia http://es.scribd.com/doc/23631738/Comunicacion-Ascendente-Descendente-y-Horizontal-en-Las-Empresas-Karen

http://psicologia.costasur.com/es/tipos-de-comunicacion-en-la-organizacion.html

 

 

 

Vertical   : La dirección que toma esta comunicación vertical es entre las diferentes posiciones de la jerarquía empresarial, es decir de trabajadores a superiores y viceversa. Lo positivo de esta comunicación es que se pasa información con la cual sabemos qué está ocurriendo en los diferentes estratos de la organización.

En este movimiento vertical de información existen dos posibilidades, ascendentes, de estratos más bajos de la organización a más altos, y descendentes, en dirección contraria, es decir, de los altos estratos a los inferiores.

 

 

 

Requisitos para conseguir una buena comunicación:

 

  claridad, concisión, coherencia, sencillez, naturalidad, interés, participación y capacidad de comunicación

 

Claridad: Si un mensaje es comprendido fácilmente entonces posee claridad. Es conveniente planearlo para que las ideas sean captadas con un mínimo de tiempo y esfuerzo y que todos los lectores de una única interpretación. Para que el mensaje sea claro conveniente:

 

ô  Ordenar las ideas y los datos.

ô  Utilizar expresiones sencillas o cortas.

ô  Ser preciso.

ô  Tener propiedad.

ô  No abusar de tecnicismo si no se requiere.

ô  Emplear el menor número de abreviaturas.

ô  Evitar los vicios de dicción.

 

Ejemplo:

 

Confuso: Como me gusta mucho su libro, envió ¢300= por giro postal. Creo que estoy a tiempo para alcanzar la oportunidad, también, un regalo. Antes del primero de diciembre llegará mi carta y espero me suscriban rápidamente.

 

Claro: como me agrada mucho su libro, envió ¢300 por giro postal. Creo que estoy a tiempo para alcanzar la oportunidad de recibir, también, un regalo.

Antes del primero de diciembre, llegará mi carta y espero me suscriba muy pronto.

 

 

Concisión : La concisión en la habilidad de comunicar claramente un mensaje, utilizando la menor cantidad de palabras posibles. Usar pocas palabras sin lograr comunicar las ideas que se quieren exponer, no es ser conciso, un texto extenso puede ser conciso si se emplean las palabras correctas y necesarias para trasmitir el mensaje, es un enfoque directo del asunto a tratar, sin ambages ni rodeos inútiles.  Como equivalente de brevedad, impide la redundancia, ya que el redactor emplea las palabras necesarias con las que facilita la inmediata comprensión al lector.  Cuando se logra la concisión y exactitud en la frase, se  es generoso en sentido; el redactor logra más rápido la atención del lector.

 

Coherencia: cuando la persona expone su tema debe ir presentando las ideas y unidades de contenido en forma coordinada dándoles secuencia u uniéndolas de forma que pase casi inadvertido para los escuchas.

Sencillez: naturalidad-franco-humilde-simple-corriente La sencillez implica expresarse con naturalidad sin afectación, se alcanza con el empleo de palabras y frases de comprensión fácil y evitando formas rebuscadas. El rebuscamiento de un escrito se debe habitualmente a que el redactor esta mas empeñado en exhibir su originalidad o dotes de escritos que en dar fluidez y trasparencia al texto. En el escrito deben evitarse los formalismos. La sencillez imprime a la redacción un tono de veracidad expresiva que la hace efectiva y atractiva.

Naturalidad: franqueza-habilidad-sencillez-abertura-claridad.

Interés: atención-cuidado-esmero-empeño-voluntad-preocupación.

Participación :

Capacidad de comunicación :

 

Otros :

 

               Brevedad: use frases cartas, pero que tengan sentido y sean entendibles.

 

 

·      La comunicación oral: Control de la voz, énfasis, silencios y ritmos, gestos, ademanes, expresión facial y lenguaje corporal. 

 

Control de la voz: El modo de hablar incluye el tono, la enunciación, la pronunciación, el volumen y la corrección de las palabras que se usan. También influyen el aplomo con el que hablamos, el control que tenemos de nuestros ademanes, y el contacto ocular que mantenemos con los interlocutores o el público.  

 

Características de la voz

ô  El tono: suave, duro, dulce, seco, autoritario, etc.

ô  La altura: grado entre agudo y grave. El primero suele asociarse con un estado de agitación o alteración, el segundo con climas de mesura y afecto.

ô  El ritmo: la velocidad con la que nos expresamos.

ô  El volumen: con él demostramos si permanecemos tranquilos y controlados o hemos perdido la serenidad.

ô  Evitar la monotonía. La inflexión inadecuada al comenzar o terminar una frase. 

Énfasis: se emplea en la interpretación  de un determinado papel, para asistir en la importancia de una palabra o de una frase, para subordinar ideas sin importancia a otras con mayor trascendencia.

ô  El uso excesivo tiende a destruir su eficacia.

 

Silencios: Considere el uso de la pausa como un arma de gran importancia en el arsenal que representa el dominio del ritmo. El espacio entre palabras, frases o pensamientos, no se debe “emborronar” con sonidos tan desagradables como "eee...". Utilizar "eee..." o "mmm...", es humano; pero utilizar la pausa, desnuda de todo sonido, es divino.

 

El elemento más difícil, de mayor utilidad y menos apreciado en el arte de la oratoria, es el silencio. La pausa correctamente medida, demuestra confianza y reflexión. A la inversa: los presentadores de cualquier medio que se despachan con demasiada velocidad, llegarán los últimos.

 

Las pausas son un excelente recurso para enfatizar. Permiten también mantener y controlar la atención.  

 

Algunos consejos a tener en cuenta

 

ô  No distraiga al auditorio con algún detalle de atuendo, o al jugar con algún objeto.

ô  No diga absolutamente todo lo que se sabe, para permitir al público hacer preguntas y participar.

ô  En una conversación múltiple, ligar lo que se va a decir con lo último que se dijo.

ô  No olvide que la articulación o pronunciación es de capital importancia. Si advierte dificultades en esto, procure escucharse en una cinta para precisar sus defectos.

ô  Tenga cuidado con las muletillas, los términos de relleno trillados, las expresiones restrictivas o negativas ("puede que no esté de acuerdo conmigo", "puede que no sea lo que usted esperaba", etc.).

ô  El mejor lenguaje es el directo y afirmativo. También el coloquial.

ô  Use un estilo inclusivo, haciendo participar al o a los interlocutores.

ô  Si es de su conocimiento, vincule el tema del que va a hablar con aquello por lo que los oyentes sienten mayor interés. 

 

Ritmos: se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se ha estudiado en los medios psiquiátricos pues uno de los síntomas de la tendencia al repliegue neurótico o psicótico, de la ruptura con la realidad, es un ritmo de alocución átono, monótono, entrecortado o lento. En la vida normal el ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación.

 

            Uno de los ámbitos de estudio del paralenguaje más interesantes para la práctica del psicólogo se refiere a los estudios que entienden el paralenguaje como una manifestación del estado de la interacción. Estos estudios se impulsaron para responder al problema planteado por el ‘efecto del experimentador’.

 

Los estudios del efecto del experimentador se iniciaron en un estudio experimental en el que el investigador sospechó que algo especial estaba sucediendo en la interacción sujeto-experimentador. Junto con el proceso de instrucción y dirección, existía un sistema de comunicaciones encubiertas que influía sutilmente en la ejecución del sujeto al transmitirle las expectativas del experimentador. Los sujetos respondían a las expectativas comportándose de acuerdo con ellas y con otras características requeridas por la situación.

 

 

Posteriores estudios concluyeron que, al establecer diferentes expectativas en los experimentadores, la ejecución de los sujetos podría alterarse en relación con esas expectativas, aún cuando la conducta manifiesta del experimentador no parecía diferir entre los diferentes experimentadores. Este sistema de comunicaciones ocultas parecía deberse a los canales paralingüísticos y no a los verbales. Por ejemplo, las alteraciones sutiles de énfasis en las instrucciones verbales, afectaban los resultados experimentales en la dirección esperada por el experimentador.

 

            El interés por la interacción entre el experimentador y el sujeto experimental se extendió rápidamente en el mundo especializado al estudio de otras díadas más comunes en la vida diaria. Los estudios se han centrado principalmente en dos tipos de relaciones: relaciones de afecto y relaciones de hostilidad. Y se han observado en dos díadas: doctor-paciente y madre-hijo.

 

            En las díadas doctor-paciente se comprobó que los doctores cuyas voces se clasificaron como menos irritantes y más ansiosas tuvieron más éxito en tratar a nuevos pacientes alcohólicos. En las díadas madre-hijo, se comprobó que las madres cuyas voces se clasificaban con un alto nivel de ansiedad y enfado, recibían signos de irritabilidad de sus hijos, tales como gritos y trastornos en el acto de la separación.

 

Gestos: es un comportamiento no verbal, el emisor habla con todo su cuerpo no solo interviene con la palabra en el acto de la comunicación. El cuerpo es instrumento de comunicación. Produce sonidos, palabras, vocablos y también comportamientos y actitudes.

 

 

               Por eso cuando hablamos de gestos no hay que entender únicamente el movimiento de los miembros si no el conjunto de la actitud toda del cuerpo. No es fácil concebir una comunicación a través de la palabra hablando en lo que no entre en juego todo el ser que la pronuncie. Los gestos son expresión de personalidad, puede llegar donde la palabra no llega y puede expresar con fidelidad estados de animo que la palabra a veces no puede llegar a reflejar.

Cuando se habla del gesto en la comunicación se hace referencia a:

 

El físico del orador.

El rostro.

La mirada.

Los ademanes.

La actitud general.

 

 

               Ademanes: sin lugar a dudas son los accesorios principales dentro de la oratoria.

 

               El emisor u orador no experimentado, no sabe que hacer con sus manos, de ahí que en los primeros momentos e s conveniente tener ocupadas las manos de algún modo bien sea teniéndolas  discretamente ocupadas sujetas a la mesa, sosteniendo algunos cuartillos o cogiendo el sostén del micrófono.

 

               Si no se tiene dominio de los movimientos es preferible quedarse con los brazos cruzados o caídos, poner las manos de vez en cuando en la mesa no poner las manos en el bolsillo de la chaqueta, no ponerlas debajo de la mesa o en la espalda.

 

Expresión facial: es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtengamos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.

 

               Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que existan movimientos característicos de los músculos fáciles específicos para cada una de las emociones. Sin embargo si se ha podido concluir lo siguiente

 

1. Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de forma muy coherente.
2. Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestación facial correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y en otros con gran dificultad.
3. Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.

 

 

La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas emociones que tienen

probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la criminalidad en función de la expresión de la cara.

 

Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como:

 

ô  Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa)

ô  Expresar nuestro actual estado de ánimo

ô  Indicar atención hacia otros

ô  Nuestro disgusto por ver a alguien

ô  Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)

ô  Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)

ô  Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche

ô  Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

 

Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha sido estudiada como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la comunicación.

 

 

La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales ‘micro momentáneas’. Su

duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micro momentáneo.

 

Lenguaje corporal: por medio del cual nos comunicamos con otros mediante el cuerpo en una interacción personal. La cara y las manos son fuente especialmente importantes del lenguaje corporal en las situaciones laborales. Ejemplo de ello son el contacto ocular, el movimiento de los ojos, las sonrisas y los ceños, el contacto físico y el fruncir la ceja. Otros tipos de lenguaje corporal son la cercanía, el movimiento de caderas y la frecuencia de la respiración.

 

Sí, los movimientos inconscientes de nuestro cuerpo revelan mas sobre nuestros verdaderos sentimientos y emociones que lo podríamos decir por medio de las palabras articuladas. Las contracciones de nuestro rostro, esos gestos que hacemos con las manos, nuestras miradas, la postura que adoptamos en distintos momentos y ante ciertas situaciones, la manera en que caminamos y nos sentamos... todos estos movimientos ponen al descubierto nuestros pensamientos más recónditos y sugieren mas sobre nuestro carácter y sobre nuestra forma de pensar de lo que conscientemente quisiéramos revelar.

 

 

Actitud intelectual y emocional. ¿Por qué a veces nos comunicamos y todo sale de maravilla, y por qué casi siempre que nos comunicamos nos entienden todo al revés?

 

La respuesta es fácil. Desde niños nos enseñan a hablar, pero nunca nos enseñan a COMUNICAR. Lo cual se agudiza cuando tenemos que hacerlo ante un grupo numeroso de personas y escudándonos en una gran barrera de "yo no sé hablar en público" y dejamos pasar incontables oportunidades de lograr el éxito y nos auto condenamos al silencio.

 

Pero, ¿te has puesto a pensar que TODO el tiempo estamos hablando en público?

 

Desde que tenemos una persona que nos escucha, o diez mil. Y es algo tan cotidiano que no nos debería paralizar.

 

Y ahí, precisamente, se encuentra la base para lograr una buena comunicación. Tenemos que empezar por eliminar la falta de confianza en uno mismo, la inseguridad, la poca autoestima, la casi nula auto aceptación y todos esos prejuicios y "telarañas”, de las que estamos saturado. En ese momento, al revertir esta actitud tan errónea y destructiva, lograremos una armonía y fortaleza enormes; una mejor comunicación interna, que se reflejará hacia los demás y el poder sentirnos a gusto y plenos cuando estamos siendo, el foco de atención, o sea, cuando hablamos en público.

 

Teniendo esta base, podremos, ahora sí, preocuparnos y ocuparnos, de los cuatro caminos de comunicación que hay:

INTELECTUAL · ORAL · CORPORAL · EMOTIVO.

v  INTELECTUAL: Generalmente, es lo único de lo que nos preocupamos al hablar

v  El famoso "qué digo". Y tratamos de adornarlo con palabras rimbombantes, tratando de impresionarnos a nosotros mismos, y ahí está el gran error

v  Quiero que te respondas una pregunta:

v  ¿ Para qué hablas, para entenderte tú o para que te entiendan los demás

v  La respuesta es obvia. Y si piensas en ello al hablar, seguramente adaptarás tus palabras a las diferentes personas con las

v  que hablas y tendrás oportunidades de dar en el blanco con tu mensaje.

v  Pero eso no es suficiente.

v  ORAL: Este es el camino que complementa al intelectual y que representa un gran porcentaje de la comunicación.

 

v  Viene a ser el cómo digo las cosas y abarca todo lo relacionado con tu voz.

v  Cuánta gente hay, que al hablar no se preocupa de si lo oyen, o de la claridad de su voz, o que tenga un timbre agradable y, lo peor, de que su voz no suene como robot, haciendo el efecto de somnífero sobre los demás, sin darle vida a sus palabras.

v  Cuando hablamos NUNCA nos escuchamos realmente y por eso cometemos tantos errores.

v  Trata de imaginar que las palabras son como un pincel y la voz son los colores de ese pincel

v  Al hablar, tu voz debe recrear, dibujar, situar, colorear y pintar las palabras que dices.

v  Debemos lograr darle a nuestra voz intención, vida, precisión y fidelidad.

v  CORPORAL: Muchas veces nos hacemos una pregunta de forma casi obsesiva.

v  ¿Qué hago con el cuerpo y con las manos? La respuesta más frecuente es "amarrarlo".

v  ¿Cómo? Cruzándolo, escondiéndolo, o inmovilizándolo.

v  Pero resulta terrible, porque el elemento que más nos ayuda a captar y mantener la atención de una o mil personas son precisamente nuestros movimientos corporales y faciales.

v  Además, te ayuda a disipar tensión y permite que nos involucremos más profundamente en la comunicación real, puesto que nuestro mensaje debe ser entendido escuchado y observado por el receptor.

v  Debemos enseñar a nuestro cuerpo a hablar coherentemente y, al hacerlo, se irán coordinando tu mente, tu voz y tu cuerpo,

v  dándote una unidad de comunicación.

EMOTIVO: Todos hemos escuchado la frase: "Nunca demuestres tus emociones".

v  Pero, ¿ podrá tener credibilidad real alguien que no refleja ninguna emoción, alguien que parece un muñeco?.

v  En la medida en que aprendas a controlar tus emociones, podrás ir aprovechando y canalizando tus sentimientos al hablar y eso le dará un fondo y forma más humana a tu comunicación, permitiendo que tus palabras no suenen huecas, vacías, logrando un elemento de vínculo impresionante, que te permitirá despertar en tus receptores las sensaciones

v  necesarias para lograr un impacto permanente.

v  Como puedes darte cuenta, la comunicación real, va mucho mas allá que las palabras.

v  Debemos aprender a incorporar estos cuatro elementos a nuestro hablar cotidiano.

v  Así, llegará un día en que logres que LOS DEMAS ENTIENDAN, ESCUCHEN, VEAN Y SIENTAN EXACTAMENTE COMO TÚ QUIERES QUE LO HAGAN y sólo entonces poseerás el SECRETO DE LA COMUNICACIÓN.

 

 

·      Léxico.

Se entiende por léxico el uso de las palabras desde el punto de vista de su origen y su significancía.

 

               El uso del léxico es la base de la comunicación en los medios de comunicación social

 

            Pretende, y las investigaciones realizadas con él así lo han comprobado, mejorar el desempeño de los estudiantes y motivarlos para avanzar en la generación de habilidades en lógica de programación pues les permite experimentar con los algoritmos diseñados sin tener que dedicar meses a aprender un lenguaje de producción que les permita "ver" sus creaciones.

 

El léxico puede significar una lista de palabras; las palabras utilizadas en una región específica, las palabras de un idioma, o incluso de un lenguaje de programación.

 

Las disciplinas que se ocupan del léxico son varias: lexicografía, semántica, semiótica, pragmática, filosofía del lenguaje.

 

Clasificación del léxico

 

El léxico puede clasificarse desde el punto de vista de su origen o amplitud de uso en:

ô  patrimonial (la palabra ha evolucionado normalmente dentro del idioma) o préstamo (extranjerismos que se clasifican según la lengua de procedencia)

ô  pasivo (forma parte sólo de la comprensión del hablante) o activo (lo usa habitualmente)

ô  cultismo, estándar, coloquialismo o vulgarismo según el registro de lengua empleado

ô  dialectalismo si pertenece al habla propia de una región

ô  jerga o argot si forma parte del habla de un grupo social determinado, por clase, edad o profesión

ô  Desde el punto de vista de la función:

ô  Categorías léxicas, formada por la clase de palabras con referente que constituyen una clase abierta en principio ampliable por cualquiera de los procesos de formación de palabras.

ô  Categorías funcionales, formada por las palabras con función puramente gramatical que permiten especificar las relaciones entre los intervinientes en una predicación verbal. Forman una clase cerrada.

 

 

·      Saber escuchar:

 

El arte de una buena conversación.

 

 Temas que se deben evitar.

 

El arte de una buena conversación: Antes de que un profesional se entreviste con su cliente, habrá planeado con toda seguridad, un modo de acción apropiado. No se esforzará en llevar la conversación de tal manera que pueda conversar sin molestar a su interlocutor. Una conversación breve, que concrete los puntos a tratar, será el método más eficaz y rápido. Para otros puede resultar más agradable charlar durante horas, antes de llegar al tema de conversación.

 

 

               Algunos requieren paciencia y “mucha mano izquierda”. El suspicaz al que es preciso convencer  con largos razonamientos, es posible que requiera más de una charla. La conversación de asuntos profesionales es una prueba de habilidad y requiere una mente alerta, facilidad de palabra, táctica estratégica y rapidez en la decisión. La habilidad para hablar bien se concede a personas que saben constituirse en portavoces de sus firmas, de manera eficaz y digna.

 

               El principiante con ambiciones, debe familiarizarse, lo mas pronto , con todo aquello que atañe al negocio de su nuevo patrón. Necesita poseer una inteligencia social bien desarrollada, y cierta habilidad para discutir con sus clientes y socios sobre temas de interés general. Debe ser capaz de escuchar inteligentemente y preguntar de manera análoga. Saber recibir ideas y sugerencias, tanto como darlas.

 

               Aprenda la técnica del teatro para conversar. No debe usted empezar a hablar hasta que la otra persona haya terminado de hacerlo.

 

               Hable siempre con dulzura y amabilidad. Si se siente irritada y nerviosa, cierre unos segundos los ojos, cuente mentalmente hasta diez, evoque un momento agradable de su vida, respire profundamente y disponga a expresar  sus puntos de vista con calma y tranquilidad.

 

               La interacción existente entre la conversación profesional y la social: la capacidad de conversar satisfactoriamente en la empresa no puede separarse radicalmente de las actividades sociales, ya que las charlas en sociedad son tan importantes como los anteriores para el hombre emprendedor de una buena comida o una opípara cena, se consiguen grandes decisiones.

 

Entre los requisitos imprescindibles para una buena conversación social y un gran valor económico:

 

1. el profundo conocimiento de la naturaleza humana; 2.facilidad para ganarse amigos; 3. un constante perfeccionamiento de la propia personalidad; 4. habilidad creciente en la conversación profesional; 5. un caudal de buenas ideas, y 6. el desarrollo progresivo de la capacidad de adaptación y del tacto social.

 

               La conversación social: para ser un buen conversador debe tener algo que decir, saberlo decir y decirlo de manera adecuada y en el momento oportuno ante determinadas personas.

 

               El tono de seriedad que presenta con frecuencia los tratos profesionales. Las charlas sociales deben acabar, tarde o temprano, o por lo menos convertirse, en charlas de interés, de forma que valga la pena.

 

               Temas de conversación: debe hacerse según los intereses, la edad y el sexo de aquellos con quienes hable.

 

               Los temas pueden escogerse entre los dominantes en la actualidad del mundo de los negocios, de los deportes, del cine, de las noticias de sucesos, viajes, literatura, educación, etc.

 

 

               Temas que se deben evitar: Los que impliquen una controversia, del tipo que sea, evitar tener la seguridad de que realmente pueden ser discutidos sin dar lugar a enfados o malentendidos. Entre estos temas estan la religión, política, las enfermedades, los problemas familiares, los defectos ajenos, las injusticias en el trabajo, situaciones escabrosas, el alto costo de la vida, indiscreciones de la oficina y los que se refieren a perjuicios de cualquier género.

 

 

               Evite hablar de sí mismo, de sus éxitos y de su riqueza, hablar de otras personas; no ponga en ridículo a ningún conocido, como medio de captarse la simpatía a los ojos de los demás. Esto implica descortesía y unas relaciones humanas muy deficientes. Luzca su ingenio en temas de carácter general. Satisfaga su deseo de admiración, hablando de tipos y personalidades célebres en el mundo del cine, del teatro o la literatura. Ponga sumo cuidado y evite a toda costa, plantear temas que puedan causar molestia o embarazo a cualquiera de los miembros del grupo.

 

 

 

2.    Desarrollar las habilidades para comunicarse satisfactoriamente con los diferentes tipos de clientes

 

Atención al cliente

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                                                        Definición de cliente

 

Que es un cliente?

Ø Un cliente es la persona más importante

Ø Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él

Ø Un cliente no es una interrupción e nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo

Ø No hacemos un favor al cliente le damos un servicio, sino el no hacer un favor a nosotros

Ø Un cliente no es alguien con quien se debe discutir o pelear, Nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente

Ø Un cliente es alguien que nos tra sus necesidades y nuestro trabajo es el satisfacerlas.

 

Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

 

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

 

En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador  (la persona que compra el producto), usuario  (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

 

Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

 

Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial.

 Los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer.

 

Estas necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.

 

 

o, más específicamente, el producto en cuestión.Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.

 

En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien dirigirá el guión de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se encargará de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a través del uso de sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado.

 

En la Antigua Roma se conocía como cliente a esa persona que dependía de un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no podía alcanzar la ciudadanía de forma legal tenía una especie de protección.

 

Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.

En política, a su vez, el término hace referencia a aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político.

En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo (también puede recibir el nombre de comitente o mecenas); también puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos lugares recibe el nombre de coleccionista). También puede llamarse de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede nominar también como marchante o galerista). Finalmente, en psicología, existe un tipo de terapia que se conoce como “centrada en el cliente” que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se trata de un tipo de terapia no directi

fuente bibliográfica :Lee todo en: Definición de cliente - Qué es, Significado y Concepto

 

·      Clasificación de los clientes:

  Internos y externos.

Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador de los bienes o servicios que las diferentes organizaciones ofrecían. Actualmente se utiliza una clasificación más amplia que permite enfocarse a la satisfacción del cliente a través de la armonía dentro de la organización. Con frecuencia las entidades actúan como clientes para distinguir el tipo de cliente debe considerarse la función que esté realizando, Para facilitar el aprendizaje se hace la siguiente clasificación:

 

1. Clientes externos: son aquellas entidades que están fuera de la empresa o intitución, pero que adquieren sus productos o servicios. Es necesario diferencias al cliente del usuario. Mientras que el primero es quien adquiere el producto o servicio el segundo es quien lo consume y estos no siempre coinciden.
2. Clientes internos: son aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que reciben los productos o servicios dentro del proceso.

 

En la actualidad el término cliente se ha generalizado y no se refiere únicamente a aspectos comerciales; hoy por extensión, podemos  llamar clientes a las personas con quienes tratamos a los familiares, amigos, compañeros de trabajo, y a todos aquellos que esperan se les proporcione un servicio o que se les satisfaga alguna necesidad.

 

 

Importancia de la satisfacción al cliente.

 

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo.

 

•         Cuantitativo:  La empresa no recibe los beneficios económicos.

•         Cualitativo:  Corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno.

 

¿De quién es la obligación?

 

Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo que debe regir en toda la organización.  La responsabilidad es de cada miembro.

 

LO QUE ESPERA EL CLIENTE

•         Ser atendido con rapidez

•         Tener disponibilidad del producto o servicio

•         Recibir información precisa y veraz

•         Obtener un servicio personalizado

•         Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad

•         Recibir una respuesta adecuada.

 

Cuatro Razones por las que la Calidad en el Servicio al Cliente es importante.

 

1. Desarrollo en la industria de los servicios.

 

2. Mayor competencia:  La supervivencia de los negocios depende de lograr una ventaja competitiva. La calidad en el servicio al cliente le da esa ventaja competitiva a miles de empresas.

 

3. Más conocimientos sobre los consumidores:  saber por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros.  Buen trato, nuevas transacciones o buscar otra que ponga especial atención al servicio.

 

4. Beneficio económico:  Las empresas deben atraer nuevos clientes y mantener los que ya tienen.

 

 

Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes -le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes

Una de la herramienta más eficaz y usada por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se debe enfrentar tres decisiones básicas.

1. que servicio se ofrecerán
2. que nivel de servicio se debe ofrecer
3. Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios

 

La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente. Sobre la base de este enfoque, se definen requisitos que para las empresas constituyen la oportunidad para la realización de una gran variedad de iniciativas, como el Modelo Kano de Satisfacción del cliente que aquí se presenta.

Satisfacción del Cliente en ISO 9000

• La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.. Satisfacción Es un tipo de respuesta o evaluación positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo su necesidades y expectativas.

 

Elementos de satisfacción del cliente

 

EL RENDIMIENTO PERCIBIDO ¿Qué es ?Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. Características: Se determina desde el punto de vista del cliente. Se basa en los resultados Percepción del cliente Depende del estado de ánimo del cliente Sufre del impacto de las opiniones de otros ¨determinan la decisión del cliente¨

 LAS EXPECTATIVAS ¿Qué son? son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen 4 situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio .Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (por Ej. artistas).Promesas que ofrecen los competidores.

 NIVELES DE SATISFACCIÓN Insatisfacción cuando el cliente no queda satisfecho con el producto adquirido.  Satisfacción:  cuando el producto cumple con las expectativas del cliente. Complacencia: cuando el cliente recibe más de lo que esperaba.

Aspectos que caracterizan el concepto del cliente Son las personas mas importantes para cualquier organización. Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación .Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos. Merecen el trato más amable y cortés  Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

 NECESIDADES DEL CLIENTE EXPLICITAS  son las exigencias manifiestas del consumidor: ejemplo del hotelIMPLÍCITASEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas.

 

 

Clasificación de los visitantes.

·    Tipos de visitantes: 

·                Irritables clientes que se enfadan fácilmente por cualquier situación que está fuera del personal

·                Agresivos Son otra categoría de personas que encontrarás en el trabajo, algunos presentan exteriores ásperos, que pueden revelarse bajo forma de comportamiento grosero modales descorteses y personalidades difíciles. Tu mayor  desafío será convertir la actitud defensiva y de rechazo en una actitud de aceptación

·                 

Desconocidos VISITANTES IMPREVISTOS

En primer lugar recuerde que el visitante desconocido y sin cita debe ser tratado con  diferencia. No le des la impresión que tú o cualquiera de los demás están demasiado ocupadas y nos pueden atenderlos. Es importante conocer su nombre y la finalidad de su visita. Si él no se presenta ni ofrece una tarjeta de negocios inmediatamente puedes sonreír y preguntarle: ¿ puede darme su nombre, por favor? O ¿ A quién debo  anunciar?

·                Infórmate sobre la compañía a que pertenece. Si logra saber rápidamente la finalidad de su visita podrá decidir como tratarlo

Con  discapacidades Los visitantes de este tipo necesitarán especial atención de su parte. Esta ayuda debe darse con naturalidad y sin llamar mayormente la atención. Los inválidos han de ser tratados con calma de un modo normal y respetuoso.

 

Los sordos suelen comunicarse escribiendo sus preguntas y respuesta. Como  muchos de ellos pueden leer los labios, debes mirarlos directamente mientras les hablas, habla despacio y articula bien las palabras

 

Los invidentes que son capaces de desplazarse por sí mismo necesitarán un cuidado especial de su parte, con tu voz los puedes orientar hasta la ubicación de tu escritorio, no necesitas levantar la voz.

Por razones de cortesía debes notificar al invidente si sales del lugar donde se encuentra. Cuando llegue la hora de su cita, díselo , camina hacia el, ofrécele el brazo y acompáñelo a la oficina correspondiente

 

·                Extranjeros Es probable que te encuentres con visitas de otras naciones, puede ser que hablen con acento difíciles de entender y que debas escuchar cuidadosa y pacientemente. Es útil tener  en el archivo los nombres de los empleados que hablan idiomas extranjeros ya que pueden servir de intérpretes

Niños y otros. El tipo de oficina en que trabajes determina la frecuencia con que debas tratar con niños sin embargo cabe suponer que en ocasiones te encontrarás con niños en la compañía. Con el objetivo de prevenir conserva en el cajón de tu escritorio algunos libros o juguetes sencillos especiales para los niños, si la visita de los niños es frecuente se deberá disponer de un espacio especial para que jueguen

Otros

 

SOLICITUDES DE DONATIVOS

Casi todas las compañías tienen como política prohibir que se pidan aportaciones o donativos. Sin embargo las aportaciones caritativas fomentan una actitud de buena voluntad, por eso muchas compañías tienen la política de asignar a una persona que se encarguen de atender todas las peticiones

VISITANTES CON CITA

Salúdalos por su nombre, para recordar nombres asócialos con las caras respectivas es una buena cualidad de la que  atiende. Si te ofrecen una tarjeta de negocios consérvala en tu archivo. Mientras el visitante este ante tu escritorio préstale toda tu atención nunca muestre impaciencia ni enfado

SOLICITANTES DE EMPLEOS

 Saluda  al visitante de empleo por su nombre y sea amable con él, si eres recepcionista te encomendarán la distribución de los formularios para la solicitud de empleo

 

VISITANTES SIN CITA

VISITANTES HABITUALES

En toda oficina hay visitantes habituales pacientes, clientes, socios de la empresa y miembros de la familia, conforman una gran parte de los visitantes que la frecuentan con cita regularidad. Unos serán recibidos cordialmente a otros se les impedirá las visitas frecuentes, ya habrá otros a quienes tu jefe no deseará ver bajo ninguna circunstancia. Puesto que toda compañía debe adquirir  materia prima, equipos entre otros. Tu jefe buscará siempre mejores productos y servicios al precio más accesible. Las pautas más importantes son: Saludarlos  por su nombre, manifestar un verdadero interés al verlos de nuevo y acogerlos lo mejor posible..

 

VISITANTES ENOJADOS

Un visitante irritado será su desafío más difícil, el enojo des una de las emociones más difíciles de controlar por otra parte cada, uno de nosotros tiene diferentes niveles de paciencia o tolerancia en el trato con los demás, presente varias directrices para cuando un visitante exigente, furioso e incluso aparezca frente a tu escritorio

a.    EN primer lugar nunca pierdas el control, esta será tu mejor prueba de madures

b.    Escucha al visitante, tal vez tenga razón para estar furioso

c.    Hazle ver que estás procurando entender el problema, no lo critiques

d.    Escúchalo y entérate del problema para ver quien podrá resolverlo mejor, quizás no seas más un mal entendido que puedes aclarar.

e.    Mantén tu calma y tranquilidad mientras lo atiendes

 

Tratamiento de clientes

 

Los clientes son muy importantes ya que ellos son la razón de ser de toda empresa; por ello debemos aplicar normas de cortesía para su trato.  Algunas formas de cortesía son las siguientes: nos da gusto servirle, gracias por preferir nuestro servicio, me siento complacido de haberle ayudado, entre otros.

 

Recomendaciones

 

Ø  Nunca utilice expresiones que denoten excesiva confianza con clientes, incluso si los conoce personalmente.

Ø  Salude con una sonrisa.

Ø  Exprese interés

Ø  Escuche al cliente

Ø  No interrumpa al cliente, más que un asunto de trabajo es una falta elemental de cortesía.

Ø  Una voz cansada y sin entusiasmo no es atractiva.

Ø  Una sola frase imprudente puede alejar un cliente o arruinar una oportunidad.

Ø  El cliente espera que lo escuchen, ser atendido con rapidez, recibir un servicio confiable, una respuesta pronta, un trato cortés y profesional.

 

 

Anuncio y presentación de los visitantes.  La actitud del personal secretarial debe ser de respeto, amabilidad y  cortesía, en definitiva no debe olvidarse de los buenos modales frente a ningún visitante.  Se recomienda lo siguiente a la hora de atender y presentar a un visitante:  solicitarle que por favor espere y tome asiento; a través del teléfono se comunica con su jefe haciéndole saber que su cliente está allí; al confirmar su jefe que puede pasar, se le solicita al visitante que los siga; al llegar a la puerta toque con suavidad para advertir a su jefe, tras lo cual abre la puerta, le permite entrar a la visita y lo presenta ante su jefe; por último cierra la puerta con suavidad y continúa con sus labores.

 

Los posibles visitantes y sus motivos de visita son infinitos, pero para tener clara la idea de las situaciones en las que puede encontrarse el secretario, se ofrecen a continuación algunas recomendaciones:

 

v  En caso de que llegue un visitante sin cita previa, el secretario debe consultar qué hacer.  En ocasiones es necesario buscar excusas para facilitar su labor al jefe.

v  Ante la llegada puntual de un visitante con una cita concertada y después de habérsela recordado al jefe, el secretario debe limitarse a presentarlo a su superior, siempre que este le confirme que puede atenderlo de inmediato.

v  Ante un visitante irritable, el secretario no debe ponerse al nivel del cliente, debe mantenerse al margen de sus acciones.

v  En caso de que se presente un visitante agresivo, los imprevistos que pueden ocurrir en cualquier momento en la oficina deben ser asumidos por el secretario de cara al visitante, justificando el inconveniente en cuestión a fin de suavizar las molestias que puedan ocasionarle a aquel.

v  En cuanto a un visitante desconocido, no se le debe juzgar por su apariencia; es necesario saludar al visitante, preguntarle su nombre, la razón social a la que representa y el motivo de su presencia.

v  A los discapacitados debe tratársele de acuerdo con su discapacidad sin olvidar que se trata de un cliente más.

v  Los extranjeros generalmente llegarán acompañados, en caso de que no sea así pedir ayuda a alguien del personal.

v  A los niños debe explicársele que debe ir acompañado de un adulto o que tenga identificación de menores.

Recomendaciones generales para el manejo de público.

 

·      Para lograr un buen control en el manejo de citas y de visitantes debemos considerar algunos aspectos.

 

El planificador. El planificador.  Contar con un registro o libro de anotaciones, ayudaría a ver con exactitud qué hace con él.  Al registrar las actividades en su libro, puede dividirlas en categorías como las académicas, sociales, de trabajo, en el hogar y las de tipo personal.  As de oficina puede separarlas en correspondencia, investigación y otro tipo de tareas.  Señale:  el momento en qué las inicia; código en letras para destacar su categoría; cuánto tiempo empleó en hacerlas; detalles sobre las mismas.

·       

Manejo de la agenda de citas. En la agenda la secretaria puede anotar los compromisos, las entrevistas y las audiencias que tenga su jefe diariamente. En ella debe especificar el nombre, el día, la hora, el lugar y el teléfono.

 

·      Registro de citas

·      Visitantes sin cita  y con cita.

 

 

Planee sus actividades.  Si planea sus actividades con anticipación, su trabajo será más eficiente y productivo.  La planeación se divide en cuatro pasos:

1.      Aliste sus tareas

2.     Asígneles prioridades

3.     Prográmelas

4.     Evite retrasos

Manejo de agendas.  La agenda es uno de los métodos más ordenados y confiables que se pueden utilizar para planear las actividades tanto diarias como de un carácter a largo plazo.

Recomendaciones para la utilización de las agendas

§  Al escribir datos en una agenda, estos deben ir con lápiz pues cuando se cambia o cancela un compromiso, los datos se pueden borrar y así nuestra agenda se mantiene más limpia y ordenada.

§  Cuando vamos a comprar una agenda debemos verificar que tenga los datos necesarios como por ejemplo los días festivos para no cometer el error de programar citas u actividades en un día en que no puedan realizarse.

§  Es recomendable llevar siempre una agenda de bolsillo a la cual tener fácil acceso debido a que en cualquier momento puede surgir algo que deba ser anotado, pero se deben anotar solamente los datos necesarios para recordar la cita.

§  Para anotar citas, conferencias que debe3rá realizar el jefe o el secretario, lo usado es el calendario de escritorio con divisiones de 15 a 30 minutos, esto debe realizarse al comenzar la labor.

§  Anotar acontecimientos personales del jefe, días antes para poder recordar.

§  Todas las instituciones del país, deben organizarse en forma ordenada y práctica que haga el trabajo más fácil y funcional.

§  El tiempo disponible de la persona que solicita la cita, depende de la necesidad del visitante.  Por lo tanto, es indispensable el manejo de la agenda de citas para tener un orden y así poder satisfacer las necesidades del cliente.

§  El secretario no maneja la agenda personal de su jefe, pero sí debe coordinar con ese todas las citas y actividades para saber el momento adecuado de programar una cita y no interrumpa ningún compromiso.

Citas.  La mayoría de citas se hacen por teléfono y puede referirse a diversos asuntos de negocios.

Al conceder o solicitar una cita se deben seguir ciertos pasos fundamentales:

ü  Preséntese a usted, a su gerente o a su empresa si fuese necesario.

ü  Explique la razón de la cita o esté preparado para hacerlo.

ü  Indique el tiempo que podría durar.

ü  Tenga siempre a la mano la agenda y un calendario para coordinar con la persona, el horario que convenga a ambas partes.

ü  Repita de nuevo los datos para corroborar que el mensaje ha quedado claro.

ü  Indique la manera de ponerse en contacto.

 

Cualidades de la comunicación aplicadas a la atención del público

·       

·      Percepción.  Faculta al hombre para conocer al mundo y a la vida, enamorarse de ellos y aportar lo mejor de sí.  También le permite evitar y combatir el dolor de sus  limitaciones.  El hombre puede recrearse con las más bellas imágenes de la flora, la fauna, los sonidos delicados, etc.

·       

·      Prudencia al hablar.  Virtud que hace prever y evitar las faltas y peligros.  Buen juicio, cordura, templanza, moderación, precaución, sabiduría, medida, discreción.

·       

·      Coherencia.  Relación de varias cosas entre sí, conexión, cohesión.

·       

·      Cortesía.  Trato personal que se puede educar, aprender, cultivar, perfeccionar a través de las relaciones humanas y de la continua vigilancia propia.  Sonría y haga que sea un hábito,  Este doble arte:   cortesía y sonrisa debe cultivarlo todo secretario.

 

·      Utilización adecuada de las formas de tratamiento: vos, tú, y usted:es importante para la secretaria conocer el medio en que se desempeña o quién trata diariamente.  Por ejemplo en nuestras casas acostumbramos tratar de vos a nuestros hermanos y amigos, pero no es lo mismo cuando estamos en el lugar de trabajo; no podemos tratar de vos a un cliente, independientemente lo conozcamos o no, lo mismo que al jefe, se vería como una falta de respeto y debemos mantener el orden jerárquico.  En nuestro país no acostumbramos a usar el “tú” como parte de nuestra idiosincrasia.

 

·      Tolerancia.  Permite a las personas entender que cada persona es única e irrepetible que tiene derecho a sus propios criterios, juicios y decisiones.  Además, esta acepta la posibilidad de los errores personales y de los otros  y equivocaciones.  La tolerancia se fundamente en la sencillez y la sensibilidad que facultan al hombre para aceptar su verdadera naturaleza, y en la flexibilidad que le permite acomodarse a ella.  La persona tolerante sabe que los errores y equivocaciones resultan odiosos, pero que las personas que los cometen serán siempre dignas de afecto y respeto.

·      Confidencialidad.  Ver, oír y callar.  En la oficina, usted tendrá acceso a información confidencial sobre el negocio, las citas de cliente, detalles sobre métodos de manufacturas, cifras, entre otros.  La exhibición de esta información a cualquier persona ajena a la empresa o a otros empleados puede ocasionar graves problemas como ayudar a los competidores a dañar el negocio.

 

·      Discreción.  Forma de comportarse de las personas que no hablan de lo que no deben y no se meten en los asuntos de los demás.  El secretario, como depositario de hechos, sucesos, conversaciones hasta de confidencias tiene prohibido, más que nadie los comentarios dentro y fuera de la oficina.  El secretario que malgasta estos depósitos sagrados  de información, acabará por despreciarse a sí mismo porque no encajará en ningún lado, quizás ni en su propio hogar.

·       

·      Empatía.  Debemos ponernos en el lugar del cliente, saber qué piensa y qué espera del servicio que se le brinda.  Demostrarle que nos interesa y que estamos para servirle.

·      Brindar información correcta sobre la empresa.  Es muy importante conocer todo lo que concierne a la empresa en donde laboramos, quiénes son los jefes, miembros de junta directiva, compañeros, números de teléfonos, fax, correo electrónico, página Web.  Sería muy mal visto no poderle dar información a un cliente que la solicita  y peor aún si la damos en forma incorrecta.  Si no la sabemos de memoria, podemos tenerla anotada en

·      Identificación del tiempo que se desperdicia.  El tiempo que usted ocupa en divertirse y descansar, no es necesariamente una pérdida; ello puede contribuir a que usted sea más productivo a largo plazo.  La eficiencia es el resultado de efectuar bien un trabajo en menos tiempo.  Las interrupciones pueden disminuir su eficiencia.