recepcion de visitantes

RECEPCION DE VISISTANTES

.Aunque usted este muy ocupada en sus tareas debe atender al público de buena manera, ya que puede ser uno de los clientes más importantes y el cliente siempre tiene la razón

 

VISITANTES CON CITA

Salúdalos por su nombre, para recordar nombres asócialos con las caras respectivas es una buena cualidad de la que  atiende. Si te ofrecen una tarjeta de negocios consérvala en tu archivo. Mientras el visitante este ante tu escritorio préstale toda tu atención nunca muestre impaciencia ni enfado

 

ANUNCIAR A LOS VISISTANTES

Cada compañía tiene sus propias normas que pueden incluir el anuncio por teléfono, mandar un mensaje que lo acompañe o presentarle a la persona indicada en tu compañía

 

PRESENTAR A LOS VISITANTES

En primer  lugar debes pronunciar cada nombre claramente y despacio, el título de cada persona y  el nombre de la compañía del visitante.

 

SOLICITANTES DE EMPLEOS

 Saluda  al visitante de empleo por su nombre y sea amable con él, si eres recepcionista te encomendarán la distribución de los formularios para la solicitud de empleo

 

 

 

 

 

VISITANTES SIN CITA

VISITANTES HABITUALES

En toda oficina hay visitantes habituales pacientes, clientes, socios de la empresa y miembros de la familia, conforman una gran parte de los visitantes que la frecuentan con cita regularidad. Unos serán recibidos cordialmente a otros se les impedirá las visitas frecuentes, ya habrá otros a quienes tu jefe no deseará ver bajo ninguna circunstancia. Puesto que toda compañía debe adquirir  materia prima, equipos entre otros. Tu jefe buscará siempre mejores productos y servicios al precio más accesible. Las pautas más importantes son: Saludarlos  por su nombre, manifestar un verdadero interés al verlos de nuevo y acogerlos lo mejor posible.

 

VISITANTES IMPREVISTOS

En primer lugar recuerde que el visitante desconocido y sin cita debe ser tratado con  diferencia. No le des la impresión que tú o cualquiera de los demás están demasiado ocupadas y nos pueden atenderlos. Es importante conocer su nombre y la finalidad de su visita. Si él no se presenta ni ofrece una tarjeta de negocios inmediatamente puedes sonreír y preguntarle: ¿ puede darme su nombre, por favor? O ¿ A quién debo  anunciar?

Infórmate sobre la compañía a que pertenece. Si logra saber rápidamente la finalidad de su visita podrá decidir como tratarlo.

 

VISITANTES ENOJADOS

Un visitante irritado será su desafío más difícil, el enojo des una de las emociones más difíciles de controlar por otra parte cada, uno de nosotros tiene diferentes niveles de paciencia o tolerancia en el trato con los demás, presente varias directrices para cuando un visitante exigente, furioso e incluso aparezca frente a tu escritorio

a.  EN primer lugar nunca pierdas el control, esta será tu mejor prueba de madures

b. Escucha al visitante, tal vez tenga razón para estar furioso

c.  Hazle ver que estás procurando entender el problema, no lo critiques

d. Escúchalo y entérate del problema para ver quien podrá resolverlo mejor, quizás no seas más un mal entendido que puedes aclarar.

e.  Mantén tu calma y tranquilidad mientras lo atiendes

 

VISITANTES AGRESIVOS

Son otra categoría de personas que encontrarás en el trabajo, algunos presentan exteriores ásperos, que pueden revelarse bajo forma de comportamiento grosero modales descorteses y personalidades difíciles. Tu mayor  desafío será convertir la actitud defensiva y de rechazo en una actitud de aceptación.

 

 

 

 

VISISTANTES CON DEFICIENCIAS FISICAS

Los visitantes de este tipo necesitarán especial atención de su parte. Esta ayuda debe darse con naturalidad y sin llamar mayormente la atención. Los inválidos han de ser tratados con calma de un modo normal y respetuoso.

 

Los sordos suelen comunicarse escribiendo sus preguntas y respuesta. Como  muchos de ellos pueden leer los labios, debes mirarlos directamente mientras les hablas, habla despacio y articula bien las palabras

 

Los invidentes que son capaces de desplazarse por sí mismo necesitarán un cuidado especial de su parte, con tu voz los puedes orientar hasta la ubicación de tu escritorio, no necesitas levantar la voz.

 

Pro razones de cortesía debes notificar al invidente si sales del lugar donde se encuentra. Cuando llegue la hora de su cita, díselo , camina hacia el, ofrécele el brazo y acompáñelo a la oficina correspondiente.

 

VISISTANTES EXTRANJEROS

Es probable que te encuentres con visitas de otras naciones, puede ser que hablen con acento difíciles de entender y que debas escuchar cuidadosa y pacientemente. Es útil tener  en el archivo los nombres de los empleados que hablan idiomas extranjeros ya que pueden servir de intérpretes.

 

VISITAS DE NIÑOS

El tipo de oficina en que trabajes determina la frecuencia con que debas tratar con niños sin embargo cabe suponer que en ocasiones te encontrarás con niños en la compañía. Con el objetivo de prevenir conserva en el cajón de tu escritorio algunos libros o juguetes sencillos especiales para los niños, si la visita de los niños es frecuente se deberá disponer de un espacio especial para que jueguen

 

SOLICITUDES DE DONATIVOS

Casi todas las compañías tienen como política prohibir que se pidan aportaciones o donativos. Sin embargo las aportaciones caritativas fomentan una actitud de buena voluntad, por eso muchas compañías tienen la política de asignar a una persona que se encarguen de atender todas las peticiones

 

EL ARTE DE PRESENTAR A LAS PERSONAS

Las presentaciones son situaciones habituales y ponen en evidencia el conocimiento de las normas tradicionales. Recuerde que lo que más irrita una persona es que se le ignore.

 

 

REGLAS BASICAS PARA LAS PRESENTACIONES

a.  En todos los casos es la persona de menor jerarquía la que se presenta o es presentada a la mayor rango

b. El hombre es presentado a la mujer

c.  La mujer tiene precedencia sobra el caballero en el orden social. Quiere decir que cuando se presenta a la dama, él se anuncia primero y ella extiende el brazo o hace un leve gesto inclinando la cabeza

d. En el ámbito oficial tiene la precedencia quien ejerce la función ya se trate de una  dama    o de un caballero

e.  La persona joven se presenta a la de mayor edad

f.    En igualdad de condiciones el soltero es presentado al casado

g. Entre iguales en general se presenta el que llega.

 

COMO SE HACEN LAS PRESENTACIONES

Es muy conveniente , al efectuar la presentación, mencionar el nombre, el apellido y a continuación, hacer una breve referencia al cargo o empresa a la que pertenece el hobby o las relaciones  familiares y de amistad, estos datos facilitan la conversación entre personas que acaban de conocerse y a vece reemplazar el tan común mucho gusto y encantado .  Es fundamental para quien hace una  presentación pronunciar correctamente los nombres también es conveniente vocalizar en forma clara y en voz alta.

 

LEVANTARSE EN LA PRESENTACIÓN

a.  Una dama se levantará solo si se presenta a otra de igual categoría. No debe hacerlo en el caso de que se le presente un señor a excepción de que sea un miembro del clero. Un caballero anciano o una persona de alta jerarquía

b. Para los señores  siempre  será un detalle de caballerosidad  ponerse de pie durante la presentación y nunca dejarán de hacerlo al ser presentados a una dama.

 

LA ACTITUD DEL CUERPO

En cualquier presentación, es fundamental la postura, ya que a través  de ella se denomina interés o indiferencia hacia la otra persona

a.  La presentación o el saludo deben realizar siempre de pie

b. En una relación profesional adelantarse dando un paso al presentarse es un detalle de caballerosidad por la parte del señor.

 

EL MATRIMONIO

a.  Cuando un hombre presenta a su mujer dría simplemente “ le presento a … ( nombre de pila), mi mujer”

 

 

b. Esta prohibido en una presentación emplear los siguientes términos  “ mi señora”  “ mi esposa” o “ mi esposo”.

c.  Siempre que se quiera presentar a un matrimonio a una señora, se lo hará individualmente comenzando por el marido, si se trata de un matrimonio y de un señor, será él el que se presente primero y la señora, a continuación, al marido y por último se dirá el nombre de la mujer.

 

OLVIDO DEL NOMBRE

Si se encuentra con una persona que conoce, pero de la que no recuerda el nombre puede hacer referencia  a la ocasión en que se encontraron y mencionar el propio nombre al final.

 

CUANDO NO SE ENTIENDE EL NOMBRE

Si no entendió bien el nombre en una presentación pasado un momento se le puede decir a la persona que lo disculpe, porque no se entendió bien el nombre y si lo puede repetir

 

EL SALUDO

El tipo de saludo dependerá del grado de amistad o parentesco, o de  relación profesional y/o  social que se tenga con la otra persona. Normalmente rige el mismo principio que para las presentaciones es decir la persona de menor categoría saludará a ala gente de mayor jerarquía. El caballero saludará primero a la dama y si una persona se acerca a un grupo será ella la que salude primero. Es muy importante recordar que:

a.  nadie pierde su categoría por ser el primero en saludar

b.  Entre iguales, el saludo lo inicia normalmente la persona más educada

c.  Negar el saludo a alguien conocido es una ofensa seria

d. El saludo jamás se quita aun en el caso de estar enemistado con esa persona.

 

PRESENTARSE A SI MISMO

Cuando se trata de reuniones numerosas los invitados o participantes se pueden presentar a sí mismos si les  interesa iniciar una conversación. Se debe mencionar claramente el nombre, el apellido y la empresa o institución a la cual pertenece. Puede también hacer referencia al cargo que tenga en ella

 

LA PRESENTACIÓN DE SEÑORAS ENTRE SI

a.  Si son casadas al presentarse entre sí en una reunión social diran : “ Señora de ( Apellido del marido)” o “( su nombre de pila y el apellido de casada)

b. Si son solteras dirán el nombre y el apellido pero nunca señorita, segundo del apellido

c.  Es correcto darse la mano entre señoras que se conocen poco o cuya relación es sólo profesional

 

 

SEÑORAS Y SEÑORES

Una señora jamás se presentará ella misma a un caballero, excepto en el caso de que se encuentre desarrollando el ejercicio profesional

 

AUDIENCIA Y HORARIO

Conviene que el visitante llegue cinco minutos antes de la hora fijada para ubicar el lugar

Generalmente la duración de una entrevista varía según el tema se estiman cinco minutos para temas generales y luego entre quince y treinta minutos para el tema específico.

 

LA AGENDA

En la agenda la secretaria puede anotar los compromisos, las entrevistas y las audiencias que tenga su jefe diariamente. En ella debe especificar el nombre, el día, la hora, el lugar y el teléfono.

 

COMO RECIBIR AL VISITANTE

En primer instancia, es necesario observar el lugar, para controlar que haya un número de sillas conforme con el número de personas que se reunirán allí y también para examinar si el escritorio o la mesa donde se van a ubicar está libre de elementos. Es conveniente establecer anticipadamente con el jefe si se frece té o café. Si la entrevista es muy breve no se sirve nada.

 

LAS LLAMADAS

También con anterioridad se debe establecer que no se pasen llamadas telefónicas durante la reunión, salvo las de urgencia, en eses caso se pedirá disculpas al visitante y se responderá

 

FINALIZACIÓN DE LA VISITA

En la práctica, la mayor parte de las entrevistas finalizan de mutuo acuerdo. Es de buen tono por parte del jefe acompañar al visitante hasta la puerta del despacho. Posteriormente es la secretaria quien deberá indicar y acompañarlo hasta la escalera o el ascensor.

 

QUE DEBE HACER LA SECRETARIA SI EL JEFE NO LLEGA

Puede ocurrir que el jefe no se encuentre en el despacho o no haya llegado a la audiencia prefijada. También puede suceder el jefe le comunique que no va ha llegar a tiempo.

Puntos que se deben tener en cuenta:

    I.        Hacerle saber al visitante que la persona ausente sabe que lo está esperando.

  II.        Ofrecerle un té o café

III.        Observar que haya material de lectura interesante

IV.        Controlar la hora el protocolo indica quince minutos de tolerancia

 V.        Cumplidos los primeros quince minutos, podemos extendernos quince minutos más antes de intervenir

VI.        Si el jefe no pudo llegar debemos acudir a nuestro mejor tono de voz y a la mejor sonrisa para darle al visitante las excusas correspondientes

VII.        Si hubiera algún desentendimiento interno, jamás se lo debe hacer saber.

VIII.        No hay que olvidar concretar enseguida un nuevo encuentro y agendarlo.

 

INVITACIÓN DE NEGOCIOS

En el mundo de los negocios es frecuente proponer un almuerzo o comida con el objeto de tratar o continuar un tema de interés para ambas partes. La mujer ejecutiva debe respetar las reglas de la misma manera que el hombre. Es decir que debe logar y mantener una buena imagen de si misma y separar su vida privada de los negocios

 

DETALLES A TENER EN CUENTA

a.  El visitante debe establecer previamente con el invitado el día la hora y el lugar apropiados

b. Si por alguna razón el invitado no puede asistir debe excusarse en forma personal

c.  Es de gesto de descortesía hacia quien lo invitó delegar esa tarea en la secretaria

d. Si es un almuerzo, la secretaria puede llamar la tarde anterior a la secretaria del invitado para confirmar el lugar y la hora.

e.  Cuando se trata de una comida ( a las 21 horas), puede hacerlo en la mañana del mismo día

f.    En el encuentro de varias personas que comen juntas para tratar un asunto de negocios paga la cuenta el que realiza la invitación, dejando en claro que es la  empresa a la que se hace cargo del pago

g. En cambio cuando el grupo de profesionales se reúne para comer con la finalidad de  tratar un tema que no es de interés de la compañía, cada uno deberá pagar su parte

h. Si en ese encuentro hubiera damas, ellas deberán respetar la misma regla, salvo que los caballeros deseen invitarlas.

 

PAGO DE LA CUENTA LUEGO DE UNA COMIDA

a.  Es de mejor tono que al momento de pagar la cuenta lo efectué una sola persona

b. Se puede abonar en efectivo o con tarjeta de crédito

c.  Otra modalidad consiste en levantarse de la mesa con alguna excusa y pagar la cuenta al adicionista

d. Generalmente el camarero presenta la factura a quien se la pide, obsérvela discretamente y coloque el importe o tarjeta de crédito dentro de la adición

e.  Si la invitante es una dama acompañada por caballeros, es realmente probable que el mozo entregue la factura a un señor. Ella deberá resolverlo tomando la adición con firmeza y proceder a su pago. Otra modalidad puede consistir en levantarse de la mesa con un pretexto y abonar la cuenta directamente

 

LA PROPINA

Es habitual que cuando se establece una relación entre dos personas en la que se brinda la presentación de un servicio, generalmente se gratifique con una propina. La costumbre señala como índice alrededor del diez por doce por ciento del total de la cuenta.

Recuerde que nunca se da propina a un maitre o chef de un restaurante. Cuando  se paga con una tarjeta de crédito, la propina se puede sumar al total de la cuenta o entregar aparte en efectivo. También  corresponde dar la propina costumbre a veces olvidar a los que entregan flores y a los mensajeros o carteros.

Dar una propina puede ser un arte en quien lo ejerce y también en quien lo recibe.

 

REGLAS DE ORO DE LA PUNTUALIDAD

a.  la puntualidad es un acto de atención y respeto por el otro, pero es también una obligación en la vida profesional

b. el protocolo admite quince minuto de tolerancia, transcurrido ese tiempo se considera impuntualidad

c.  hay que llegar a la hora prevista, ni antes ni después

d. las reuniones de trabajo deben iniciarse a la hora establecida con las personas que se encuentren en el lugar

e.  si un imprevisto le obliga a llegar tarde trate de avisar. Signo de buena educación

f.    No olvide que en caso de llegar tarde una justificación y una disculpa deben ser dadas sin excepciones.

g. Llegar tarde puede a veces hacer perder un buen negocio.

 

SINTESIS

a.  una audiencia o entrevista de negocios puede ser solicitada por nota personalmente o por fax.

b. Lleve un registro de las audiencias o entrevistas

c.  Una entrevista debe durar de 15 minutos como máximo

d. Se dedican 5 minutos o temas generales antes de hablar sobre el motivo del encuentro

e.  Establezca las pautas a seguir como norma general con respecto a llamadas telefónicas ofrecimiento de café o té y otros

f.    El invitante establece con el invitado el día y hora para encontrarse a comer

g. Si surgiera un inconveniente para el encuentro, corresponde a uno de ellos comunicarlo y proponer otra fecha.

h. La secretaria sólo puede recordar: si es un almuerzo llama al invitado la tarde anterior, si es una comida ( 21 horas) puede hacerlo en la mañana del mismo día

i.    Se debe anticipar que es una invitación y quien pagará la cuenta

j.    Sea puntual. Es un deber de la vida profesional

k.  El protocolo admite 15 minutos de tolerancia

l.    Si llega tarde, es de buen tono avisar.