Servicio al
Cliente
Presentación
Una
empresa, grupo, institución o persona tiene contacto con los clientes de muchas
maneras, desde la información escrita en un folleto hasta la postura corporal
que adoptemos cuando nos sentamos frente a un cliente. Desde elaboradas
campañas de publicidad hasta el tono de voz que utilizamos cuando atendemos una
llamada telefónica.
Independientemente
del medio usado, el cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa e irá
formando opinión con respecto a nuestra empresa es establecer buenas relaciones
con el cliente
Estamos
hablando de servicio, de ética, de compromiso y de responsabilidad así como de
satisfacción personal y realización laboral
¿Por qué es
entonces servicio al cliente? Podríamos en síntesis decir que es la acción de
brindar un servicio de forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo.
Que esperan los
clientes de un servicio
- Prestación pronta: cualquier cliente de un
servicio lo primero que espera es que éste se le brinde en el menor tiempo
posible. Ciertamente esto depende muchas veces de situaciones ajenas a
nuestro control pero otras veces podemos aportar para que este tiempo se
acorte. Cuando no podemos hacer algo, debemos recurrir a un recurso ético
importante: hablarle con la verdad al cliente y decirle de la manera más
respetuosa y cordial posible que el servicio que solicita no se podrá
brindar con la prontitud que todos queremos. Si esta información se brinda
de una manera hasta el cliente sabrá comprender.
- Información veraz: Un cliente bien
informado será, nuestro mejor aliado. Una de las cosas que más
desconciertan y molestan al cliente es que le oculten o mientan sobra
algo, esto generará desconfianza y por ende mala imagen de nuestra empresa
- Importancia: debemos demostrarle
siempre a nuestros clientes que ellos son importantes , que son nuestra
razón de existir que nuestros servicios están dirigidos a él y que la
organización ha sido pensada en función de prestarle un adecuado servicio.
- Cortesía y amabilidad: sin caer en extrema
confianza el cliente espera un trato cortés, amable respetuoso y amistoso.
- Facilidades del servicio: el cliente busca además
en nuestro servicios que estos tengan facilidades en cuanto a horarios de
atención, abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rápida a
nuestra solicitudes de información y ágil trámite del servicio.
- Credibilidad y confianza: en el trato al público
debemos proyectar credibilidad y confianza transmitirle al cliente que
puede confiar en nosotros pues nuestros servicios son la respuesta a su
necesidad.
Quienes son
nuestros clientes de hoy
Nuestros
clientes no son los mismos de hace, 5, 10, 20,
o 30 años, ellos han cambiado y eso debe marcar nuestro curso de acción,
en que ha cambiado veamos:
- Están más y mejor
informados:
los clientes de hoy investigan y analizan, preguntan y reclaman.
- Son más exigentes: Hoy en día en una sociedad que se vuelve
más competitiva en el ámbito de prestación de servicio y otros aspectos,
el cliente exige más porque compara entre las empresa de servicio aunque estas
sean distintas.
- Tienen mayor conocimiento: los clientes de hoy han
tenido más probabilidades de prepararse académicamente y por ende cuentan
con más información sobre servicios, mercados, competencia, entorno, lo
cual les permite encauzar sus demandas de servicio de una manera más
asertiva.
- Están más protegidos
social y legalmente:
Con el aumento de instancias de protección al consumidor y a la sociedad
en general, los clientes de hoy se encuentran más protegidos por
reglamentaciones de todo tipo lo cual les facilita su gestión a la hora de
exigir un mejor servicio.
- No quieren que se les
trate como parte de la colectividad sino tener su propia identidad: Los clientes actuales
esperan un trato personalizado y no que se les dirija como si fuera parte
de la masa, ellos tienen nombre, son personas de carne y hueso que sienten
y actúan y así quieren que se les trate.
Nuestros
clientes difíciles
La
atención a clientes implica mucha dosis de paciencia a veces y eso ocurre
cuando nuestros clientes son personas difíciles, en estos casos puede seguir
los siguientes consejos.
- Calmase el asunto no es
contra usted:
entienda que cualquiera tiene derecho a enojarse, así que manténgase
calmado.
- Escuche atentamente al
cliente:
no lo interrumpa, más bien permítale o ayúdele a que exprese verbalmente
su enojo.
- Asuma su responsabilidad
si es que le compete: si no es el caso,
investigue qué ocurrió y cómo puede ayudarlo.
- Gesticule y bríndele
frases que indique que lo entiende como: lo comprendo, es normal que se
sienta así
- No intente ganar una
discusión: Con la actitud anterior solo obtendrá
mayor disgusto, se enojará usted y enojará más al cliente, la atención de
un cliente difícil no se desarrolla en un cuadrilátero sino en un espacio
armonioso donde todos deben ganar.
Frases
descalificantes
- Explíquese
bien porque no le entiendo
- ¡no
entiende?
- Yo
no puedo hacer nada más
- El
compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva después
- Mejor
vuelva luego cuando tenga todo listo
- Ya
le explique eso
- Léase
bien el formulario
- Eso
a mi no me corresponde
- Lo
siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva después
- Si
no fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser
- Usted
no tiene idea de lo irresponsable que son ahí
- Corazoncito
que se le ofrece
- Primor,
sigue usted
- No
mi cielo
- Es
en otra parte
- Que
ocupa amor
- Jefe
en que le puedo ayudar
Técnicas para un
buen servicio al cliente
a. Demuestre
al cliente que es un gusto servirle: ¿Cómo podemos demostrar esto?, de muchas maneras y la
forma más sencilla es sonriendo, la sonrisa es una señal universal que indica
que una persona se siente bien. Sin embargo si vamos a mostrar una sonrisa
fingida mejor no lo hagamos pues estaremos generando una reacción adversa. En
síntesis anímese a sonreír usted primero, vera que serán muy pocas las personas
que no le devuelven el mismo gesto, además recuerde que la sonrisa le traerá
muchos beneficios emocionales y físico
b. Llame
al cliente por su nombre:
no hay nada más agradable de escuchar que el sonido de nuestro propio nombre en
labios de los demás personas, el nombre tiene muchos significado para cada ser
humano es el elemento que nos diferencia en la colectividad, es el nombre que
escogieron nuestros padres, es algo que ha formado parte de nosotros siempre,
apréndase el nombre del cliente y repítalo pero escúchelo bien.
c. Mire
al cliente a los ojos: cuando alguien nos mira a los ojos nos da la
idea de que estamos frente a alguien sincero que nos pone atención. Alguien
para el que somos importantes, caso contrario pensamos varios cosas, que es un
descortés que no le importamos, es muy tímido, se siente superior está asustado
o me esta mintiendo. Ahora bien el
contacto visual requiere cuidado, no se trata de mantener fija la mirada en la
persona todo el tiempo que hablamos con él desvié lentamente la mirada en algunas
ocasiones. Se natural parpadees si lo necesita, quítese los lentes si le
molestan o retírese una pestaña, especialmente vea a los ojos del cliente
cuando este le este contando una situación como una queja.
d. Sepa
escuchar: mucha veces los clientes lo único que
necesitan es ser escuchados, trate de poner en práctica estas tácticas a la
hora de escuchar.:
- no
interrumpa mientras la otra persona está hablando, esto implica respeto
hacia los demás y calidad en el servicio
- Gesticule
normalmente, el hecho de no interrumpir no implica dejar de gesticular o
hacerlo de una manera que no concuerda con lo que el otra esta diciendo.
- concéntrese
en lo que el cliente le esta comunicando, trate de no pensar en otra cosa
que afecte su escucha.
e. Respete
lo sentimientos: Cada
ser humano reacciona de una manera distinta ante una determinada situación, lo
que algunos es insignificante para otros es de vital importancia pues nuestra
personalidad, esquema de valores y actitud frente a la vida es distinta.
f. Pongase
en los zapatos del cliente:
si usted quiere entender cómo se siente realmente el cliente, póngase en sus
zapatos estos es lo que llamamos empatía. Finalmente recuerde esto siempre, esa
persona que tiene frente a usted hace posible que tengamos trabajo y salario.
La percepción
del cliente y nuestro servicio
a. Cuide su
apariencia personal:
este es un aspecto realmente importante, usted se merece respeto y su cliente
también, por lo tanto cuide su aspecto personal pues a veces de ello depende la
percepción que el cliente tenga de nuestros servicios. No obstante, recordemos
también que la apariencia personal no es el único elemento en juego esta la
claridad del trato a nuestro cliente la ideal es combinar una buena apariencia
personal con una buena atención. La apariencia implica varios aspectos: higiene
personal, presentación personal, modales, forma de caminar, como sonríe y hasta
como da la mano. Otro aspecto de la apariencia personal se relaciona con el
lenguaje corporal nuestro cuerpo también transmite mensaje. Guarde físicamente
una distancia correcta del cliente no se trata de hacer contacto físico con él
ni estar a una distancia que se le dificulta escucharlo y procure no ubicarse
frente a frente sino más de lado al cliente pues lo primero contribuye a la
confrontación. No adopte una postura como si estuviera durmiendo, ni mire el
reloj como esperando que termine de hablar su interlocutor, demuestre atención
con todo gesto, palabra o acción, cuide además el tono de voz pues el impacto
del mensaje depende muchas veces de ello.
b. Cuide su
lugar y grupo de trabajo:
No olvide esto, la apariencia de su sitio de trabajo tiene que ver con la
atención al cliente. Es realmente desagradable observar un escritorio donde no se puede encontrar un
bolígrafo por el desorden o la cantidad de objetos que están encima de este así
de desagradable es observar una fruta a punto de podrirse o una taza o vaso
cubiertos de lápiz labial, cajas alrededor de la silla que no permiten caminar
al más delgado y suciedad y mugre en el mobiliario. Nunca hable mal de sus
compañeros de trabajo ante un cliente pues estarán perdiendo ambos y la
empresa, tampoco entre en conflicto con alguno pues las cosas se arreglan en
casa.
